La gestion des litiges clients est une étape essentielle dans le déroulement du processus de vente d’une entreprise. En effet, les litiges sont les conséquences de l’ensemble des dysfonctionnements existants dans l’entreprise. Ils ont alors un impact sur la trésorerie, la rentabilité et la satisfaction client. Ils peuvent concerner chacune des étapes du processus "Order to Cash" (de la commande à l'encaissement).
Qu'est-ce qu'un litige ?
Selon la définition du litige en credit management, le litige fait suite à une réclamation du client qui, à priori, est justifiée. Le client ne valide pas le paiement de la facture parce qu'il a une bonne raison de le faire. Cette notion est à distinguer de celle d'un litige contentieux. Celui-ci signifie un désaccord ferme entre le vendeur et l'acheteur, ou un impayé non justifié, qui peuvent amener jusqu'au judiciaire.
Les principales sources de litiges
- Problèmes de qualité de production et / ou d'exécution de service.
- Différences entre le contrat ou la commande et ce qui a été réalisé par le vendeur.
- Problèmes administratif : absence de bon de commande, erreurs de libellé, absence de documents et de justificatifs, etc.
- Problèmes logistiques et de livraison.
- Erreurs de facturation : prix erroné, facturation anticipée ou adressée à la mauvaise entité, etc.
Les causes de litiges sont multiples et représentent par conséquent autant d’opportunités d’amélioration de l’organisation et des processus qualité.
Ils sont surtout sources de retards de paiement, les factures concernées par les litiges n’étant pas payées par les clients mécontents. Rappelons à ce titre que pour être recouvrable, une créance doit être :
- Liquide (pouvant être évaluée en numéraire).
- Exigible (dont la date d’échéance est atteinte).
- Certaine (qui ne puisse être contestée).
Par ailleurs, les litiges impactent de manière négative la satisfaction client, surtout s’ils ne sont pas résolus rapidement. En cas de récurrence importante, ils peuvent amener à la perte du client.
Les litiges sont donc sources de maux pour les entreprises. Ils causent des tensions de trésorerie dus aux retards de paiement induits ainsi qu'une hausse du BFR. Ils impactent entre autres la rentabilité de l'entreprise et entrainent une perte de crédibilité, satisfaction client et du temps passé à les résoudre. Ils peuvent cependant être le point de départ pour identifier les dysfonctionnements internes et améliorer les produits et services vendus.La gestion des litiges et le Credit Management
L'identification et le traitement des litiges sont intimement liés à la gestion du poste client et au recouvrement de créances. La problématique qu’ils génèrent doit être intégrée dans le processus de recouvrement. L’objectif de celui-ci sera d’obtenir le paiement des factures à leur date d’échéance.Ainsi, la première relance client pour obtenir le paiement des factures se fait avant la date d’échéance. Elle permet d'obtenir un engagement de paiement et de s’assurer de l'absence de litige empêchant le règlement de la facture.
S'il y a un litige, cette relance préventive permet de le détecter le plus tôt possible. Un timing essentiel pour le résoudre au plus vite et faire payer la facture. Cette relance permet d’accélérer le processus et peut-être obtenir le paiement à date d’échéance malgré le litige. À condition qu'il ait été résolu entre temps !
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La gestion des litiges dans My DSO Manager
My DSO Manager intègre un processus collaboratif et efficace d'identification et de traitement des litiges qui, par nature, concernent plusieurs départements dans l'entreprise. Les factures concernées sont qualifiées avec un code litige (par exemple litige prix) et un commentaire détaillant le problème. Ces informations sont envoyées à un chargé de résolution (le commercial par exemple) qui traite le litige et répond au chargé de recouvrement.
Les créances litigieuses sont ensuite pilotées grâce au rapport litiges qui permet de relancer les acteurs internes chargés de leur résolution. La performance d'une organisation à résoudre rapidement les litiges et à traiter leurs causes reflète sa qualité. Le logiciel permet tout cela. En voir plus dans la démo en ligne.
Processus de gestion des litiges
Chaque entreprise doit établir un processus de traitement des litiges. Il permet de déterminer les rôles et responsabilités de chaque service impliqué dans la gestion de litiges. Il assure également une bonne prise en compte de ceux-ci par l’organisation.
Rien n’est pire que de laisser les litiges de côté ou de les traiter « quand on a le temps ». De nombreuses études ont démontré l’impact des litiges sur la satisfaction client :
- En cas de litige non ou mal traité, l’effet est très négatif et vous risquez de perdre votre client.
- En cas de résolution rapide et efficace, c'est tout le contraire. La satisfaction client est au final supérieure à ce qu’elle aurait été s’il n’y avait pas eu de litige !
En résolvant rapidement un litige, le vendeur démontre à l’acheteur la considération qu’il lui porte. Il en retire au bout du compte un avantage commercial, et le paiement de ses factures.
Les facteurs clés de réussite d’un tel processus sont :
- Transversalité : partage et compréhension du processus par les différents services impliqués.
- Détermination du service qui doit rendre des comptes à la direction sur le volume et l’ancienneté des litiges. C’est ce service qui relancera les intervenants pour accélérer la résolution des litiges. Dans les grandes entreprises, il est pertinent que cette mission soit confiée au service Credit Management / Recouvrement.
- Fluidité des échanges et des actions entre les personnes chargées du recouvrement, l’administration des ventes et les commerciaux.
La mise en œuvre efficace de ce processus ne peut se faire qu'avec un outil adapté. Ce dernier doit permettre l'identification des litiges et une bonne communication entre les acteurs concernées. Ces actions ce font tout en procurant de la visibilité sur les litiges en suspend, et la performance de résolution. On mesure alors la durée moyenne de résolution par type de litige, par activité commerciale, les litiges les plus récurrents, etc.
Il est impératif d'associer à vos méthodes, les outils permettant de les appliquer sur des volumétrie de clients, factures, et litiges élevées.
Les logiciels de credit management digitaux permettent avant tout de fluidifier la communication entre acteurs (client, chargé de recouvrement, commercial, service client, etc.). Ils vous aident également à piloter la performance en matière de résolution des litiges et quantifier la récurrence des litiges par typologie. Ils vous permettent ainsi de résoudre les causes profondes de ces litiges.
Les outils digitaux changent la donne ! Ils apportent de la visibilité, permettent de gérer efficacement de gros volumes de dossiers et s'assurent que les processus métiers sont bien appliqués. Après tout le bon outil est là pour le faire !
Les logiciels collaboratifs de recouvrement et de gestion des litiges mis en place ne résoudront pas les litiges à eux seuls. Cependant, il s'agit d'outils essentiels pour que les utilisateurs puissent le faire !Les types de litiges
Il existe différents types de litiges dont le traitement peut être différent du fait de leur nature.
Par exemple, un litige sur la facturation (mauvais libellé, erreur sur le prix…) pourra être résolu par l’administration des ventes. Au contraire un litige technique concernant une intervention chez le client sera pris en compte par le vendeur ou le technicien.
Il est donc nécessaire de catégoriser les litiges pour améliorer leur traitement.
Par exemple :
- Litige qualité : regroupe les contestations concernant la qualité des produits et / ou des services réalisés.
- Litige prix : concerne un différentiel de prix entre celui facturé et celui négocié par le client.
- Litige administratif : concerne les problèmes de documents manquants ou mal rédigés (factures, bons de commande, liste de colisage, etc.).
- Litige date d’événement : par exemple une facture émise alors que le matériel n’a pas été envoyé au client.
- Litige matériel manquant : différences entre ce qui a été facturé et réellement livré.
- Litige double facturation : une même livraison est facturée deux fois par erreur.
- etc.
Les types et risques de litiges sont inhérent à chaque activité et chaque entreprise. Certain litiges sont tout de même très fréquents tels que les litiges prix ou les litiges administratifs.
Pour chaque type de litige, un délai maximal de résolution peut être établi. Par exemple, un litige prix, simple à contrôler et à traiter, doit être résolu dans les 8 jours. Un litige qualité quant à lui peut être plus compliqué à résoudre et prendre plus de temps.Recouvrer les factures litigieuses
Le processus de recouvrement amiable est arrêté durant la période de traitement du litige. Il reprend dès que le litige est résolu en s’articulant autour de la date de résolution à l'amiable du litige. Celle-ci devient la « nouvelle date d’échéance » de la facture.
La première action est donc une action de niveau 1 avec pour objectif d’obtenir immédiatement une promesse de paiement.
Factures litigieuses et pénalités de retard
La Loi de Modernisation de L’Economie ne précise pas ce qu'il en est de l'application de pénalités de retard lors de litiges. Cependant il relève du bon sens que d’affirmer qu'elles ne s’appliquent pas sur les retards dus à un litige avéré. Par contre, elles s’appliqueront dès lors que le litige est résolu, la créance redevenant certaine, liquide et exigible. Ainsi, si il y a un délai de paiement après résolution du litige, vous pouvez exiger le paiement des pénalités.