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La gestion des litiges dans My DSO Manager



La gestion des litiges
L'identification puis le traitement des litiges sont des éléments clés de My DSO Manager.

En effet, les litiges retardent les encaissements et dégradent la satisfaction client.

Ils sont également les conséquences de dysfonctionnements dans le processus de vente.


Il est donc nécessaire de les identifier au plus tôt puis de mobiliser les acteurs internes à son entreprise pour les résoudre rapidement.

Processus de gestion des litiges


Premier principe clé, la pratique de la relance préventive, c'est-à-dire avant la date d’échéance de la facture, qui permet d’être informé plus tôt de l'existence d’un litige.
Il est donc important d’intégrer cette relance dans vos scénarios, entre 15 et 5 jours avant la date d’échéance de la facture la plus ancienne du compte client.
Cette relance anticipée permet de prendre connaissance rapidement des litiges ; le client expliquant les raisons qui empêcheraient le règlement des factures.

Identification du litige

  • Etape 1 :
Lors de réception d’un litige, par téléphone, retour de mail, ou par le biais de la page de relance interactive de My DSO Manager, le chargé de recouvrement associe le statut ‘’litige’’ adéquat à la ou les pièces concernées (litige prix, litige qualité…) et renseigne en détail les causes du problème.

Information d’un litige effectué par le biais de la page de relance interactive My DSO Manager

Commentaire depuis page de relance interactive

Qualification de la ou les pièces avec le statut correspondant

Statut litige
Dans My DSO Manager les statuts sont 100% personnalisables afin d’être adaptés aux typologies de litiges rencontrées dans votre activité.

  • Etape 2 :
My DSO Manager propose d’envoyer un email au client pour lui confirmer la prise en compte du litige, ou à une personne interne de votre entreprise afin qu’il prenne en charge la résolution de ce dernier. Ce chargé de résolution peut avoir différents rôles en fonction du litige : commercial, assistant(e) commercial(e), technicien… etc.
Vous pouvez choisir d’envoyer un e-mail interne interactif, pour que le chargé de résolution puisse accéder au compte du client depuis une page dédiée, et également ajouter un commentaire sur la ou les factures concernées.

E-mail interne interactif

E-mail interne intéractif litige
Les balises #Hashtag permettent d'insérer du contenu dynamique à votre email, comme la liste des factures concernées par le litige. Le détail du litige précédemment saisi est également repris pour éviter la re-saisie.

Page interne interactive

Page interne intéractive litige
  • Etape 3 :
La ou les factures sont automatiquement exclues du scénario de relance pour éviter qu’elles soient relancées tant que le litige n’est pas résolu. Une action spécifique de suivi de litige est ensuite créée.

Action spécifique

Action spécifique suivi litige
  • Etape 4 :
Cette action spécifique sera à faire ‘’vivre’’ tant que le litige ne sera pas résolu.
Le chargé de recouvrement est responsable de l'ensemble des créances échues. Il relance donc les clients lorsque les factures ne sont pas litigieuses et il relance les acteurs internes de son entreprise lorsqu’un litige a été détecté sur une facture.


Résolution du litige

Une fois le litige résolu, le chargé de recouvrement modifie le statut à ‘’Litige résolu’’. La ou les factures concernées pourront à nouveau être relancées, soit en suivant le scénario de relance défini, soit via une action spécifique.

Modification du statut

Statut résolu

Pilotage des litiges

Le pilotage des litiges est réalisé via le Rapport litiges.
Ce rapport permet d'identifier les principales causes et le montant de créances en attente de paiement. Il en donne également la répartition par client (en nombre et montant), ainsi que par type de litige, afin de comprendre quels clients ou quels secteurs de l'entreprise sont concernés par ces dysfonctionnements.

Rapport Litiges

Rapport Litiges
My DSO Manager calcule la durée moyenne de résolution des litiges par typologie (litiges administratifs, qualité, prix…), ce qui vous permet d'identifier, traiter les causes et réaliser un plan d'actions pour optimiser la résolution des litiges.


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