L'identification puis le traitement des litiges sont des éléments clés de la qualité d'une gestion du poste client d'une entreprise et par conséquent des fonctionnalités My DSO Manager.

En effet, les litiges retardent les encaissements et dégradent la satisfaction client.

Ils sont également les conséquences de dysfonctionnements dans le processus de vente qui ne demandent qu'à être corrigés.

Processus de gestion des litiges

Premier principe clé, la pratique de la relance préventive, c'est-à-dire avant la date d'échéance de la facture, qui permet d'être informé plus tôt de l'existence d'un litige.
Cette relance anticipée permet de prendre connaissance rapidement des litiges ; le client expliquant les raisons qui empêcheraient le règlement des factures.

Identification du litige

• Etape 1 :

Lors de réception d'un litige, par téléphone, retour de mail, ou par le biais de la page de relance interactive de My DSO Manager, le chargé de recouvrement associe le statut "litige" adéquat à la ou les pièces concernées (litige prix, litige qualité, etc.) et renseigne en détail les causes du problème.

Information d'un litige effectué par le biais de la page de relance interactive My DSO Manager

Qualification de la ou les pièces avec le statut correspondant

• Etape 2 :

My DSO Manager propose d'envoyer un email au client pour lui confirmer la prise en compte du litige, ou à une personne interne de votre entreprise afin qu'il prenne en charge la résolution de ce dernier. Ce chargé de résolution peut avoir différents rôles en fonction du litige : commercial, assistant(e) commercial(e), technicien, etc.
Vous pouvez choisir d'envoyer un e-mail interne interactif, pour que le chargé de résolution puisse accéder au compte du client depuis une page dédiée, et également ajouter un commentaire sur la ou les factures concernées.

E-mail interne interactif

Page interne interactive

• Etape 3 :

La ou les factures sont automatiquement exclues du scénario de relance pour éviter qu'elles soient relancées tant que le litige n'est pas résolu. Une action spécifique de suivi de litige est ensuite créée.

Action spécifique

• Etape 4 :

Cette action spécifique sera à faire "vivre" tant que le litige ne sera pas résolu.

Résolution du litige

Une fois le litige résolu, le chargé de recouvrement modifie le statut à "Litige résolu". La ou les factures concernées pourront à nouveau être relancées, soit en suivant le scénario de relance défini, soit via une action spécifique.

Modification du statut

Pilotage des litiges

Le pilotage des litiges est réalisé via le Rapport litiges.
Ce rapport permet d'identifier les principales causes et le montant de créances en attente de paiement. Il en donne également la répartition par client (en nombre et montant), ainsi que par type de litige, afin de comprendre quels clients ou quels secteurs de l'entreprise sont concernés par ces dysfonctionnements.

Rapport Litiges

Vous pouvez dès maintenant :

• Accéder à la démo en ligne
• Créer votre compte utilisateur et utiliser My DSO Manager