Être payé par ses clients à la date d'échéance des factures représente un enjeu crucial pour toute entreprise.
La mise en place d'un ou plusieurs scénarios de relance adaptés à chaque situation permet d'obtenir les meilleurs résultats. Également appelés processus de recouvrement de créances, ils permettent d'optimiser la trésorerie de sa société tout en améliorant la satisfaction client.
L'utilisation d'un logiciel de recouvrement digital présente de multiples avantages et facilite grandement la mise en œuvre des stratégies définies. En pleine révolution digitale de la relation client, il devient impossible d'être efficace et performant sans outil adapté. Entre numérisation, portails, facturation électronique, prédictif, etc., les nouveautés sont fréquentes et l'évolution du métier prend un rythme soutenu.
Au contraire, la digitalisation facilite l'accès à l'information nécessaire à l'ensemble des acteurs externes et internes impliqués dans ces processus. Elle permet à l'humain de se focaliser sur les tâches à forte valeur ajoutée : résolution de problèmes complexes, relationnel client, sensibilisation des commerciaux, etc.
Exemple de portail client intégré dans un logiciel de recouvrement
Accessible via un e-mail interactif, le portail procure aux comptabilités fournisseurs des clients l'ensemble des informations et documents leur permettant de traiter la relance :- Montants d'encours et de retards de paiement.
- Contacts et coordonnées bancaires.
- État de compte téléchargeable sur Excel avec le statut de chaque pièce.
- Interactions en direct avec le chargé de recouvrement.
- PDF des factures et autres documents disponibles téléchargeables en un clic.
- Fonctionnalités de paiement en ligne par virement SEPA, carte bancaire, etc.
Comment améliorer trésorerie et satisfaction client ?
L'objectif étant d'être payé à la date d'échéance contractuelle, la première relance s'effectue en amont de la date d'échéance. Elle a pour objectif de s'assurer que rien ne s'oppose au règlement et d'obtenir un engagement de paiement de la part du client.
Dans le cas contraire, cette relance préventive permet d'identifier et de traiter un litige. Ou même n'importe quel autre problème qui empêche le règlement au plus tôt.
Il peut arriver que le paiement ne soit pas effectué et que vous subissiez un retard de paiement sans raison justifiable. Les relances "en entonnoir", de plus en plus fermes, sont alors effectuées en utilisant plusieurs médias. Appels téléphoniques, courriers électroniques, e-mails, e-mails interactifs, etc., envers les bons interlocuteurs amèneront votre client à payer rapidement.
Dans le cas contraire, ces relances effectuées seront preuves de votre bonne foi lors d'une éventuelle démarche contentieuse. Ne nous trompons pas, le recouvrement de créances en B to B est à 99,99% de l'amiable. Il faut alors mobiliser les bons processus et les bonnes personnes pour déverrouiller, dans les relations commerciales, les situations grippées par différents facteurs.
Les relances doivent être neutres et professionnelles et contribuer ainsi à accroître la crédibilité de votre entreprise. Idéalement, elles sont réalisées par un service recouvrement spécialisé utilisant un logiciel de recouvrement digital.
Un recouvrement de créances laxiste est nuisible et ne permet pas, bien au contraire, de préserver la relation commerciale. Il en est de même pour les relances effectuées en masse qui n'augmentent pas la probabilité d'être payé. Ce genre de pratique peut au contraire nuire à la notoriété de votre entreprise. Ce n'est plus la peine donc d'envoyer lettres et e-mails types à l'ensemble de vos clients.
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Le recouvrement dans My DSO Manager
La gestion du recouvrement de créances est un des éléments centraux de My DSO Manager. Le logiciel permet de générer intelligemment des actions de relance en fonction de nombreux critères. Il prendra en compte les scénarios de relance, la typologie de clients, l'historique, etc., puis de pilotera ses actions dans son agenda dédié.
L'outil crée dynamiquement des modèles de relance (e-mails, e-mails interactifs, courriers électroniques) qui sont paramétrables dans l'Admin et lors de leur envoi afin d'être personnalisés.
Il propose également des fonctionnalités innovantes telles que la relance interactive et la relance automatique. Il permet ainsi d'intégrer les PDF des factures ou encore des liens de paiement directement dans vos échanges.
Suite au retour client, un statut et un commentaire sont associés aux factures. Ils permettent ainsi une traçabilité de l'ensemble des échanges avec ses clients.
My DSO Manager est un logiciel de credit management intégral, adapté à toutes tailles d'entreprise et utilisé dans 85 pays. En voir plus dans la démo en ligne.
Processus de recouvrement de créances et niveaux de relance client
Le processus de recouvrement s'articule autour de la date d'échéance de la facture. Il définit un cadre temporel dans lequel est effectuée la relance amiable. Il a un début et une fin qui intervient lorsque la facture est payée ou en cas d'impayé après l'envoi de la mise en demeure.
Le processus est constitué d'une succession de phases qui sont de plus en plus fermes et formalisées à mesure que le temps passe. Il existe ainsi plusieurs niveaux de recouvrement : préventif, niveau 1, niveau 2 et niveau 3.
Le processus est un cadre dans lequel le gestionnaire de compte garde une certaine flexibilité en fonction de ses échanges avec son client. Cependant, toute relance amiable a une fin. En cas d'impayé non justifié au-delà du niveau 3, l'action amiable prend fin pour devenir contentieuse.
Processus de relances type
Les différentes étapes du scénario de relance
- Relance préventive
- Relance niveau 1
- Relance niveau 2
- Relance niveau 3
- Contentieux - recouvrement des impayés
La recherche du bon interlocuteur chez le client est une condition essentielle de l'efficacité des actions de relance. Le bon interlocuteur est une personne qui va être capable d'apporter des informations, de résoudre des problèmes internes, et de valider le paiement.
Restez courtois et factuel lors de vos relances clients tout en étant de plus en plus ferme à mesure que le retard de paiement augmente.
Conservez l'historique de l'ensemble de vos relances. Cela vous permettra d'être plus pertinent sur l'enchainement de vos relances en remémorant à votre client ses engagements.
De plus, en cas d'impayé avéré, vous devrez produire la preuve de vos relances en plus de celles prouvant l'exigibilité de vos créances.
Le téléphone et l'e-mail interactif sont les modes de communication les plus efficaces pour relancer vos clients. Cependant, chaque accord/engagement doit faire l'objet d'une confirmation écrite.
En cas de retards de paiement de plus de 3 semaines, l'utilisation de lettres recommandées électroniques (à préférer aux courriers papier) est possible. Vous devrez cependant veiller à ce qu'ils arrivent au bon destinataire et que les éventuels litiges et problèmes administratifs soient identifiés et traités.
Utilisez les pénalités de retard et l'indemnité forfaitaire de frais de recouvrement pour éduquer vos clients à vous payer aux dates d'échéances contractuelles. Les intérêts de retard sont obligatoires depuis 2009 (Loi LME du 4 août 2008). Ils s'appliquent en fonction du nombre de jours de retard après la date d'échéance. Ils ont encore davantage de sens lors de périodes d'inflation élevée.
La mauvaise foi du débiteur ou les problèmes d'insolvabilité et de trésorerie ne sont pas les seules causes d'impayés, loin de là. Une part importante revient à des problèmes qu'il faut résoudre. Il peut s'agir de litige administratif ou de qualité, problème de communication, erreur de facturation, etc... Dans ce cas, l'objectif est de régler le problème identifié le plus rapidement possible pour préserver la satisfaction client avant d'exiger le paiement.
Les différents profils payeurs
Il est avantageux d'adapter sa relance au débiteur en lui attribuant un profil payeur. En effet, le recouvrement est affaire de communication (communiquer les bonnes informations aux bonnes personnes et au bon moment) et d'éducation des clients. Cette éducation est possible grâce à une gestion régulière et professionnelle du poste client et des relances. Nous distinguons sept principales catégories de profils :
- Le payeur négligent, qui attend toujours d'être relancé pour payer.
» À relancer rapidement, idéalement en préventif avant la date d'échéance, et commercialement (délicatement...).
- Le mauvais payeur, qui cherche à gagner des semaines (ou des mois) de trésorerie en retardant le plus possible le règlement des factures.
» Relancez le fermement à intervalles courts pour lui faire comprendre le sérieux et la qualité de votre gestion. En cas de délais de paiement persistants, formalisez rapidement votre lettre de relance en activant les pénalités de retard de paiement. Vous pouvez alors faire appel à un courrier électronique avec accusé réception ou une injonction de payer. En effet, les relances simples n'auront d'autre effet que de le convaincre qu'il a encore du temps avant de payer.
- Le payeur insolvable, qui ne peut pas vous payer pour le moment.
» Soyez exigeant dans votre relance quitte à accepter un échéancier de paiement (toujours avec un paiement partiel immédiat). Cet échéancier devra être confirmé par un écrit et piloté au plus près pour l'amener à respecter son engagement. Les fournisseurs effectuant le moins de relances seront laissés pour compte !
- Le payeur administratif, qui regroupe beaucoup de grosses structures publiques et privées. La complexité administrative "noie" vos actions de relances. Les courriers envoyés n'arrivent nulle part, etc.
» Faîtes l'effort de comprendre le circuit de traitement de vos factures et de validation des paiements. Nouez de bonnes relations avec des personnes clés qui vont vous aider dans le dénouement des nœuds. Sans cela, elles ne manqueront pas de retarder les règlements de vos créances et vous aurez plus de mal à vous faire payer. Pour les acheteurs publics, exploitez Chorus PRO pour corriger tout problème qui empêche le règlement de vos factures.
- Le payeur "litige", qui invoque systématiquement un litige valable ou pas pour justifier l'impayé.
» Soyez précis dans votre relance en lui procurant rapidement les éléments de preuve de l'exigibilité de vos factures. Passez ensuite sans tarder à la vitesse supérieure (courriers avec accusé de réception) pour lui faire comprendre que vous n'êtes pas dupe.
- Le payeur automatique, à qui vous avez fait accepter un mode de règlement automatique du type prélèvement SEPA ou lettre de change relevé.
» Aucune relance véritable n'est à effectuer. Vous pouvez cependant envoyer des relevés de compte pour aligner comptabilité clients d'une part, et comptabilité fournisseurs d'autre part.
- Le bon payeur, dont le règlement vous parvient systématiquement le jour même de l'échéance de vos factures, voire avant.
» Dans ce cas la relance est superflue sauf pour identifier un éventuel litige et aligner les comptabilités.