Recouvrement de créances

Relance client

Être payé par ses clients à la date d'échéance des factures est vital pour toute entreprise.

La mise en place d'un ou plusieurs scénarios de relance adaptés (appelé également processus de recouvrement ou workflow) à chaque situation permet d'obtenir les meilleurs résultats et d'optimiser la trésorerie de sa société.

L'objectif étant d'être payé à la date d'échéance contractuelle, la première relance s'effectue en amont afin de s'assurer que rien ne s'oppose au règlement et pour obtenir une promesse de règlement.


Dans le cas contraire, cette relance préventive permet d'identifier et de traiter un litige au plus tôt.

Si le paiement n'est pas effectué et que vous subissez un retard de paiement, les relances "en entonnoir" (de plus en plus fermes) sont enchainées par plusieurs moyens (appels téléphoniques, courriers, emails) pour maximiser les chances d'être payé rapidement.

Dans le cas contraire, ces relances effectuées seront preuves de votre bonne foi lors d'une éventuelle démarche contentieuse.
Les relances doivent être neutres et professionnelles et contribuer ainsi à accroître la crédibilité de votre entreprise. Idéalement, elles sont réalisées par un service recouvrement spécialisé.
Un recouvrement laxiste est nuisible et ne permet pas, bien au contraire, de préserver la relation commerciale. Il en est de même pour les relances effectuées en masse (lettres - e-mails types envoyées indistinctement à tous les clients) qui n'augmentent pas la probabilité d'être payé.

  • Logiciel de recouvrement de créances pour votre PME, ETI ou Grands Groupes

    Le recouvrement dans My DSO Manager

    La gestion du recouvrement est l'élément central de My DSO Manager. L'application permet d'appliquer des scénarios de relance en fonction de la typologie de clients puis de piloter ses actions dans son agenda dédié.

    L'outil crée dynamiquement des modèles de relance (e-mails, courriers) qui sont paramétrables dans l'admin et lors de leur envoi afin d'être personnalisés.

    Il propose également des fonctionnalités innovantes telles que la relance interactive et la relance automatique.

    Suite au retour client, un statut et un commentaire sont associés aux factures, permettant ainsi une traçabilité de l'ensemble des échanges avec ses clients. En voir plus dans la démo en ligne.


Processus de recouvrement de créances et niveaux de relance client

Le processus de recouvrement s'articule autour de la date d'échéance. Il définit un cadre temporel dans lequel est effectuée la relance amiable. Il a un début et une fin qui intervient lorsque la facture est payée où en cas d'impayé après l'envoi de la mise en demeure.

Il est constitué d'une succession de phases : préventif, niveau 1, niveau 2, niveau 3, qui sont de plus en plus fermes et formalisées au fur et à mesure que le temps passe.
Le processus est un cadre dans lequel le gestionnaire de compte garde une certaine flexibilité en fonction de ses échanges avec son client. Cependant, toute relance amiable a une fin. En cas d'impayé non justifié au-delà du niveau 3, l'action amiable prend fin pour devenir contentieuse.
Processus de relances type

Processus de recouvrement

Les différentes étapes du scénario de relance

  1. Relance préventive
  2. Relance niveau 1
  3. Relance niveau 2
  4. Relance niveau 3
  5. Contentieux - recouvrement des impayés
 La recherche du bon interlocuteur chez le client est une condition essentielle de l'efficacité des actions de relance. Le bon interlocuteur est une personne qui va être capable d'apporter des informations, de résoudre des problèmes internes, et de valider le paiement.
 Restez courtois et factuel lors de vos relances clients tout en étant de plus en plus ferme à mesure que le retard de paiement augmente.  
 Conservez l'historique de l'ensemble de vos relances. Cela vous permettra d'être plus pertinent sur l'enchainement de vos relances en remémorant à votre client ses engagements.
De plus, en cas d'impayé avéré, vous devrez produire la preuve de vos relances en plus de celles prouvant l'exigibilité de vos créances.

Le téléphone et l'e-mail sont les modes de communication les plus efficaces pour relancer vos clients. Cependant, chaque accord/engagement doit faire l'objet d'une confirmation écrite (courrier, e-mail, fax).

En cas de retards de paiement de plus de 3 semaines, l'utilisation de courriers de relance avec accusé de réception est possible, tout en veillant à ce qu'ils arrivent au bon destinataire et que les problèmes éventuels empêchant le paiement (litiges, problèmes administratifs) soient identifiés et traités.

Utilisez les pénalités de retard et l'indemnité forfaitaire de frais de recouvrement pour éduquer vos clients à vous payer aux dates d'échéances contractuelles. Les pénalités de retard sont obligatoires depuis 2009 (Loi LME du 4 août 2008).
La mauvaise foi du débiteur ou les problèmes d'insolvabilité et de trésorerie ne sont pas les seules causes d'impayés. Une part importante revient à des problèmes qu'il faut résoudre : litige administratif ou de qualité, problème de communication, ... etc. Dans ce cas, l'objectif est de résoudre le problème identifié le plus rapidement possible avant d'exiger à nouveau le paiement.
Voir également les articles (liste non exhaustive) :

Les différents profils payeurs

Il est avantageux d'adapter sa relance au débiteur en lui attribuant un profil payeur. Nous distinguons sept principales catégories :

  • Le payeur négligent, qui attend toujours d'être relancé pour payer.
    » A relancer rapidement (idéalement en préventif) et commercialement (délicatement...).
  • Le mauvais payeur, qui cherche à gagner des semaines (ou des mois) de trésorerie en retardant le plus possible le règlement des factures.
    » Relancez le fermement à intervalles courts pour lui faire comprendre le sérieux de votre gestion. Envoyez rapidement une mise en demeure car les courriers de relance simples n'auront d'autre effet que de le convaincre qu'il a encore du temps avant de payer.
  • Le payeur insolvable, qui ne peut pas vous payer pour le moment.
    » Soyez exigeant dans votre relance quitte à accepter un échéancier de paiement (toujours avec un paiement partiel immédiat). Les fournisseurs effectuant le moins de relances seront laissés pour compte !
  • Le payeur administratif, qui regroupe beaucoup de grosses structures publiques et privées. La complexité administrative "noie" vos actions de relances. Les courriers envoyés n'arrivent nulle part...etc.
    » Faîtes l'effort de comprendre le circuit de traitement de vos factures et de validation des paiements. Nouez de bonnes relations avec des personnes clés qui vont vous aider dans le dénouement des noeuds qui ne manqueront pas de retarder les règlements de vos créances.
  • Le payeur "litige", qui invoque systématiquement un litige valable ou pas pour justifier l'impayé.
    » Soyez précis dans votre relance en lui procurant rapidement les éléments de preuve de l'exigibilité de vos factures. Passez ensuite sans tarder à la vitesse supérieure (courriers avec accusé de réception) pour lui faire comprendre que vous n'êtes pas dupe.
  • Le payeur automatique, à qui vous avez fait accepter un mode de règlement automatique du type LCR.
    » Aucune relance n'est à effectuer.
  • Le bon payeur, dont le règlement vous parvient systématiquement le jour même de l'échéance de vos factures, voire avant.
    » Dans ce cas la relance est superflue sauf pour identifier un éventuel litige.




Commentez cet article !

Ne pas renseigner de données sensibles
Les commentaires font l'objet d'un contrôle de l'éditeur avant leur publication

Derniers commentaires

Les commentaires sont affichés dans l'ordre chronologique et ont fait l'objet d'un contrôle de l'éditeur avant leur publication.
D. - 28/06/2022
C'est un très bon article. Très instructif! Il a répondu à toute mes préoccupations concernant la gestion du recouvrement des créances.

Articles liés

Outils à télécharger

Outils en ligne

Pas encore inscrit ?

L'abonnement permet le téléchargement et l'utilisation illimitée de tous les outils d'Etrepaye.fr.
Retrouvez Etrepaye.fr sur les réseaux sociaux
EtrePaye.fr sur Facebook EtrePaye.fr sur Twitter EtrePaye.fr sur LinkedIn