Logo Etrepaye.fr
FR | EN
Outils, tutoriels, méthodes et services
Pour savoir se faire payer par ses clients

Recouvrement de créances


Etre payé par ses clients à la date d'échéance des factures est vital pour toute entreprise.

La mise en place d'un ou plusieurs scénarios de relance adaptés (appelé également processus de recouvrement ou workflow) à chaque situation permet d'obtenir les meilleurs résultats et d'optimiser la trésorerie de sa société.

L'objectif étant d'être payé à la date d'échéance contractuelle, la première relance s'effectue en amont afin de s'assurer que rien ne s'oppose au règlement et pour obtenir une promesse de règlement.

Relance client
Dans le cas contraire, cette relance préventive permet d'identifier et de traiter un litige au plus tôt.

Si le paiement n'est pas effectué et que vous subissez un retard de paiement, les relances "en entonnoir" (de plus en plus fermes) sont enchainées par plusieurs moyens (appels téléphoniques, courriers, emails) pour maximiser les chances d'être payé rapidement.

Dans le cas contraire, ces relances effectuées seront preuves de votre bonne foi lors d'une éventuelle démarche contentieuse.
Les relances doivent être neutres et professionnelles et contribuer ainsi à accroître la crédibilité de votre entreprise. Idéalement, elles sont réalisées par un service recouvrement spécialisé.
Un recouvrement laxiste est nuisible et ne permet pas, bien au contraire, de préserver la relation commerciale. Il en est de même pour les relances effectuées en masse (lettres - e-mails types envoyées indistinctement à tous les clients) qui n'augmentent pas la probabilité d'être payé.

  • My DSO Manager

    Le recouvrement dans My DSO Manager

    La gestion du recouvrement est l'élément central de My DSO Manager. L'application permet d'appliquer des scénarios de relance en fonction de la typologie de clients puis de piloter ses actions dans son agenda dédié.

    L'outil crée dynamiquement des modèles de relance (e-mails, courriers) qui sont paramétrables dans l'admin et lors de leur envoi afin d'être personnalisés.

    Il propose également des fonctionnalités innovantes telles que la relance interactive et la relance automatique.

    Suite au retour client, un statut et un commentaire sont associés aux factures, permettant ainsi une traçabilité de l'ensemble des échanges avec ses clients. En voir plus dans la démo en ligne.

Processus de recouvrement de créances et niveaux de relance client

Le processus de recouvrement s'articule autour de la date d'échéance. Il définit un cadre temporel dans lequel est effectuée la relance amiable. Il a un début et une fin qui intervient lorsque la facture est payée où en cas d'impayé après l'envoi de la mise en demeure.

Il est constitué d'une succession de phases : préventif, niveau 1, niveau 2, niveau 3, qui sont de plus en plus fermes et formalisées au fur et à mesure que le temps passe.
Le processus est un cadre dans lequel le gestionnaire de compte garde une certaine flexibilité en fonction de ses échanges avec son client. Cependant, toute relance amiable a une fin. En cas d'impayé non justifié au delà du niveau 3, l'action amiable prend fin pour devenir contentieuse.

Processus de relances type

Processus de recouvrement

Les différentes étapes du scénario de relance

  1. Relance préventive
  2. Relance niveau 1
  3. Relance niveau 2
  4. Relance niveau 3
  5. Contentieux - recouvrement des impayés
 La recherche du bon interlocuteur chez le client est une condition essentielle de l'efficacité des actions de relance. Le bon interlocuteur est une personne qui va être capable d'apporter des informations, de résoudre des problèmes internes, et de valider le paiement.
 Restez courtois et factuel lors de vos relances clients tout en étant de plus en plus ferme à mesure que le retard de paiement augmente.  
 Conservez l'historique de l'ensemble de vos relances. Cela vous permettra d'être plus pertinent sur l'enchainement de vos relances en remémorant à votre client ses engagements.
De plus, en cas d'impayé avéré, vous devrez produire la preuve de vos relances en plus de celles prouvant l'exigibilité de vos créances.

Le téléphone et l'e-mail sont les modes de communication les plus efficaces pour relancer vos clients. Cependant, chaque accord/engagement doit faire l'objet d'une confirmation écrite (courrier, e-mail, fax).

En cas de retards de paiement de plus de 3 semaines, l'utilisation de courriers de relance avec accusé de réception est possible, tout en veillant à ce qu'ils arrivent au bon destinataire et que les problèmes éventuels empéchant le paiement (litiges, problèmes administratifs) soient identifiés et traités.

Utilisez les pénalités de retard et l'indemnité forfaitaire de frais de recouvrement pour éduquer vos clients à vous payer aux dates d'échéances contractuelles. Les pénalités de retard sont obligatoires depuis 2009 (Loi LME du 4 août 2008).
La mauvaise foi du débiteur ou les problèmes d'insolvabilité et de trésorerie ne sont pas les seules causes d'impayés. Une part importante revient à des problèmes qu'il faut résoudre : litige administratif ou de qualité, problème de communication, ... etc. Dans ce cas, l'objectif est de résoudre le problème identifié le plus rapidement possible avant d'exiger à nouveau le paiement.
Voir également les articles (liste non exhaustive) :

Les différents profils payeurs

Il est avantageux d'adapter sa relance au débiteur en lui attribuant un profil payeur. Nous distinguons sept principales catégories :

  • Le payeur négligent, qui attend toujours d'être relancé pour payer.
    » A relancer rapidement (idéalement en préventif) et commercialement (délicatement...).
  • Le mauvais payeur, qui cherche à gagner des semaines (ou des mois) de trésorerie en retardant le plus possible le règlement des factures.
    » Relancez le fermement à intervalles courts pour lui faire comprendre le sérieux de votre gestion. Envoyez rapidement une mise en demeure car les courriers de relance simples n'auront d'autre effet que de le convaincre qu'il a encore du temps avant de payer.
  • Le payeur insolvable, qui ne peut pas vous payer pour le moment.
    » Soyez exigeant dans votre relance quitte à accepter un échéancier de paiement (toujours avec un paiement partiel immédiat). Les fournisseurs effectuant le moins de relances seront laissés pour compte !
  • Le payeur administratif, qui regroupe beaucoup de grosses structures publiques et privées. La complexité administrative "noie" vos actions de relances. Les courriers envoyés n'arrivent nulle part...etc.
    » Faîtes l'effort de comprendre le circuit de traitement de vos factures et de validation des paiements. Nouez de bonnes relations avec des personnes clés qui vont vous aider dans le dénouement des noeuds qui ne manqueront pas de retarder les règlements de vos créances.
  • Le payeur "litige", qui invoque systématiquement un litige valable ou pas pour justifier l'impayé.
    » Soyez précis dans votre relance en lui procurant rapidement les éléments de preuve de l'exigibilité de vos factures. Passez ensuite sans tarder à la vitesse supérieure (courriers avec accusé de réception) pour lui faire comprendre que vous n'êtes pas dupe.
  • Le payeur automatique, à qui vous avez fait accepter un mode de règlement automatique du type LCR.
    » Aucune relance n'est à effectuer.
  • Le bon payeur, dont le règlement vous parvient systématiquement le jour même de l'échéance de vos factures, voire avant.
    » Dans ce cas la relance est superflue sauf pour identifier un éventuel litige.

Suivant : Bien facturer pour être bien payé
 

 



Outils à télécharger:

Modèle commenté de facture contenant toutes les clauses obligatoires à faire apparaître sur vos factures.

Emettre des factures correctes est essentiel pour être payé par ses clients et pour être en conformité avec la règlementation fiscale.
Modèle de convention de règlement d'un litige entre un vendeur et un acheteur
Modèle de lettre confirmant la création d'un avoir pour retour de matériel.
Outil Excel dynamique de balance âgée permettant d'organiser son recouvrement de créances
Modèle de lettre de relance préventive en portugais à envoyer avant la date d'échéance de la facture.

Cette relance vise à s'assurer qu'aucun problème (litige, facture non reçue...etc) n'empêche le règlement. Si c'est le cas, le problème pourra être solutionné rapidement et la facture payée à la date d'échéance.
Méthode de relance téléphonique préventives pour des factures non échues, incluant des exemples de formulation
Courrier récapitulatif d'un accord verbal demandant à l'acheteur de signer ses engagements puis de vous les retourner.

Il a l'immense avantage de valoir reconnaissance de dette en cas d'impayé ultérieur.
Modèle de lettre rappelant à l'acheteur les conditions de paiement légales suivant la Loi de Modernisation de l'Economie du 04 août 2008, et lui demandant de les respecter.
Modèle de lettre de relance adressée au chargé d'affaire qui doit donner son bon à payer aux factures échues ou à échoir.

Ce type de lettre est très utile notamment lorsque la comptabilité fournisseur attend une validation ou une réception pour payer les factures.
Modèle de lettre de relance incitant votre client à payer rapidement les factures, du fait de la clôture comptable à venir de votre société impliquant des contrôles éventuels des commissaires aux comptes.
Modèle de lettre de relance préventive à envoyer avant la date d'échéance de la facture.

Cette relance vise à s'assurer qu'aucun problème (litige, facture non reçue...etc) n'empêche le règlement. Si c'est le cas, le problème pourra être solutionné rapidement et la facture payée à la date d'échéance.
Différents types de question à utiliser dans l'art de la relance téléphonique
Modèle de lettre de relance préventive en anglais à envoyer avant la date d'échéance de la facture.

Cette relance vise à s'assurer qu'aucun problème (litige, facture non reçue...etc) n'empêche le règlement. Si c'est le cas, le problème pourra être solutionné rapidement et la facture payée à la date d'échéance.
Modèle de lettre de relance en portugais de niveau 1 classique.

Cette lettre constitue un premier rappel formel qui sera suffisant pour faire payer les clients de bonne foi (qui souhaitent honorer leurs engagements).
Méthode de relance téléphonique pour les retards récents incluant des exemples de formulation
Kit complet de recouvrement amiable et précontentieux, de la relance préventive jusqu'à la lettre de mise en demeure.

Contient 21 outils dont 16 modèles de courriers de relance, 4 tutoriaux concernant les différentes étapes de relance téléphonique et 1 tutoriel concernant les types de questions à utiliser lors d'une relance téléphonique.
Modèle de lettre de relance de niveau 1 adressé au responsable achats et lui demandant de respecter les conditions de paiement définies par la Loi de Modernisation de l'Economie du 04 aot 2008 concernant les délais de paiement.

Vos clients doivent respecter la LME. Si ce n'est pas le cas, ce courrier vous permet de le lui signifier.
Modèle de lettre de relance de niveau 1 adressé au responsable achats et lui demandant de respecter les conditions de paiement qui ont été définies lors de la négociation commerciale.

Ce type de courrier permet de solliciter le responsable achats qui dans de nombreux cas peut intervenir auprès de la comptabilité fournisseurs pour améliorer le traitement de vos factures.
Modèle de lettre de relance de niveau 1 classique.

Cette lettre constitue un premier rappel formel qui sera suffisant pour faire payer les clients de bonne foi (qui souhaitent honorer leurs engagements).
Modèle de lettre de relance de niveau 1 pour les clients habituellement bons payeurs.

La lettre est un simple rappel, suffisant pour ce type de client. Le retard est certainement du à un oubli ou à un problème qui sera rapidement résolu.
Modèle de lettre de relance de niveau 1 insistant sur la notion de partenariat entre le vendeur et l'acheteur.

Cette lettre constitue un premier rappel formel qui sera suffisant pour faire payer les clients de bonne foi (qui souhaitent honorer leurs engagements).
Modèle de lettre de relance indiquant à l'acheteur qu'en l'absence de règlement son compte sera bloqu..

Indiquer à l'acheteur que ses dernières commandes seront prises en compte dès réception de son règlement est très efficace pour lutter contre les retards de paiement.
Cette action doit être réalisée conjointement avec le commercial pour éviter toute friction interne.
Modèle de lettre de relance de niveau 1 classique en espagnol.

Cette lettre constitue un premier rappel formel qui sera suffisant pour faire payer les clients de bonne foi (qui souhaitent honorer leurs engagements).
Modèle de lettre de relance de niveau 1 classique.

Cette lettre constitue un premier rappel formel qui sera suffisant pour faire payer les clients de bonne foi (qui souhaitent honorer leurs engagements).
Modèle de lettre de relance en anglais indiquant à l'acheteur qu'en l'absence de règlement son compte sera bloqué.

La menace de blocage de nouvelles commandes est très efficace pour lutter contre les retards de paiement. Cette action doit être réalisée conjointement avec le commercial pour éviter toute friction interne.
Modèle de lettre de relance de niveau 1 en anglais pour les clients habituellement bons payeurs.

La lettre est un simple rappel, suffisant pour ce type de client. Le retard est certainement du à un oubli ou à un problème qui sera rapidement résolu.
Modèle de lettre de relance de niveau 1 en anglais insistant sur la notion de partenariat entre le vendeur et l'acheteur.

Cette lettre constitue un premier rappel formel qui sera suffisant pour faire payer les clients de bonne foi (qui souhaitent honorer leurs engagements).
Méthode de relance téléphonique pour les retards de trois à cinq semaines incluant des exemples de formulation
Modèle de lettre de relance de niveau 2 adressée au responsable achats lorsque les relances effectuées à la comptabilité fournisseurs sont restées inefficaces.

L'objectif est que le responsable achat intervienne auprès de sa comptabilité pour débloquer les règlements.
Modèle de lettre de relance de niveau 2 adressée au chargé d'affaires dont la validation ou l'intervention auprès de la comptabilité fournisseurs est nécessaire pour que les factures soient payées.
Modèle de lettre de relance client informant du blocage éventuel de son compte s'il ne paie pas
Modèle de lettre de relance client de niveau intermédiaire
Modèle de lettre de relance de niveau 2 en anglais informant l'acheteur que sans paiement des factures dues son compte sera bloqué et qu'aucune nouvelle commande ne pourra être enregistrée.

Cette relance est très efficace surtout si votre acheteur a besoin de vous passer de nouvelles commandes ou dans le cadre d'affaires récurrentes.
Modèle de lettre de relance de niveau 2 en anglais insistant sur la notion de partenariat entre le vendeur et l'acheteur qui risque d'être remise en cause du fait des retards de paiement.

Cette lettre constitue un second rappel plus ferme que le précédent.
Modèle de lettre de mise en demeure en portugais avec menace de transfer du dossier à une assurance crédit.

Elle est très efficace pour pour recouvrer ses factures. En cas d'impayé et d'action en justice, l'envoi de ce type de courrier avec accusé de réception est primordial pour prouver que l'acheteur a été relancé.
Modèle de lettre de mise en demeure classique en portugais incluant les intérêts de retard.

Elle est très efficace pour pour recouvrer ses factures. En cas d'impayé et d'action en justice, l'envoi de ce type de courrier avec accusé de réception est primordial pour prouver que l'acheteur a été relancé.
Méthode de relance téléphonique pré-contentieuse incluant des exemples de formulation
Modèle de lettre d'information d'action en justice imminente. Ce courrier doit être envoyé suite à la lettre de mise en demeure.

Il signifie au débiteur le transfert de son dossier à un avocat pour débuter une action de recouvrement contentieuse.

Il laisse une ultime porte ouverte au règlement amiable de la situation en cas de paiement immédiat.
Modèle de lettre de mise en demeure avec menace de transfer du dossier à une assurance crédit.

Elle est très efficace pour pour recouvrer ses factures. En cas d'impayé et d'action en justice, l'envoi de ce type de courrier avec accusé de réception est primordial pour prouver que l'acheteur a été relancé.
Modèle de lettre de mise en demeure adressée à un service comptable.

Elle est très efficace pour pour recouvrer ses factures. En cas d'impayé et d'action en justice, l'envoi de ce type de courrier avec accusé de réception est primordial pour prouver que l'acheteur a été relancé.
Modèle de lettre de mise en demeure de payer
Modèle de lettre de mise en demeure avec menace de transfer du dossier à votre service contentieux.

Elle est très efficace pour pour recouvrer ses factures. En cas d'impayé et d'action en justice, l'envoi de ce type de courrier avec accusé de réception est primordial pour prouver que l'acheteur a été relancé.
Modèle de lettre de mise en demeure adressée à une personne physique.

Elle est très efficace pour pour recouvrer ses factures. En cas d'impayé et d'action en justice, l'envoi de ce type de courrier avec accusé de réception est primordial pour prouver que l'acheteur a été relancé.
Modèle de lettre de mise en demeure avec menace de transfer du dossier à une agence de recouvrement spécialisée.

Elle est très efficace pour pour recouvrer ses factures. En cas d'impayé et d'action en justice, l'envoi de ce type de courrier avec accusé de réception est primordial pour prouver que l'acheteur a été relancé.
Modèle de lettre de mise en demeure classique en espagnol.

Elle est très efficace pour pour recouvrer ses factures. En cas d'impayé et d'action en justice, l'envoi de ce type de courrier avec accusé de réception est primordial pour prouver que l'acheteur a été relancé.
Modèle de lettre de mise en demeure en anglais avec menace de transfer du dossier à une agence de recouvrement spécialisée.

Elle est très efficace pour pour recouvrer ses factures. En cas d'impayé et d'action en justice, l'envoi de ce type de courrier avec accusé de réception est primordial pour prouver que l'acheteur a été relancé.
Modèle de lettre de mise en demeure en anglais avec menace de transfer du dossier à une assurance crédit.

Elle est très efficace pour pour recouvrer ses factures. En cas d'impayé et d'action en justice, l'envoi de ce type de courrier avec accusé de réception est primordial pour prouver que l'acheteur a été relancé.
Modèle de lettre de mise en demeure de payer à utiliser en dernière étape du processus de recouvrement amiable
Modèle de lettre de mise en demeure adressée à une personne physique en anglais.

Elle est très efficace pour pour recouvrer ses factures. En cas d'impayé et d'action en justice, l'envoi de ce type de courrier avec accusé de réception est primordial pour prouver que l'acheteur a été relancé.
Modèle de lettre de mise en demeure avec menace de frais additionels en anglais.

Elle est très efficace pour pour recouvrer ses factures. En cas d'impayé et d'action en justice, l'envoi de ce type de courrier avec accusé de réception est primordial pour prouver que l'acheteur a été relancé.
Modèle de contrat d'échéancier de paiement reprenant les termes de l'accord passé avec le débiteur.

A utiliser systématiquement lorsque qu'un acheteur demande un échéancier de paiement à cause de problèmes de trésorerie.
Modèle de contrat d'échéancier de paiement en anglais reprenant les termes de l'accord passé avec le débiteur.

A utiliser systématiquement lorsqu'un acheteur demande un échéancier de paiement à cause de problèmes de trésorerie.
Modèle de lettre / contrat d'échéancier de paiement en anglais reprenant les termes de l'accord passé avec le débiteur.

A utiliser systématiquement lorsqu'un acheteur demande un échéancier de paiement à cause de problèmes de trésorerie.
Modèle de lettre de relance en portugais demandant le règlement à réception du courrier des sommes dues incluant des intérêts de retards.

Exiger des intérêts de retard est très efficace pour éduquer vos clients à vous payer aux dates d'échéances de vos factures.
Kit d'outils pour le calcul et le paiement des pénalités de retard de paiement conformément à la LME
Modèle de lettre de relance demandant le règlement à réception du courrier des sommes dues incluant des pénalités de retards.

Exiger des pénalités de retard est très efficace pour éduquer vos clients à vous payer aux dates d'échéances de vos factures.
Outil Excel de calcul des pénalités de retard. Renseignez le montant de vos factures, la date d'échéance et le taux d'intérêt pour les calculer.
Modèle de lettre de relance en espagnol demandant le règlement à réception du courrier des sommes dues incluant des intérêts de retards.

Exiger des intérêts de retard est très efficace pour éduquer vos clients à vous payer aux dates d'échéances de vos factures.
Modèle de lettre de relance en anglais incluant les pénalités de retard
Outil permettant d'associer un statut à chaque facture et de retranscrire les résultats dans des graphiques


Commentez cet article !

Votre nom:
Votre commentaire:
Votre email (non publié) :
Combien font 4 3 ?

Articles liés

My DSO Manager → Votre logiciel de recouvrement de créances pour votre PME, ETI ou Grands Groupes
Inscription
Pas encore inscrit ? L'abonnement permet le téléchargement et l'utilisation illimitée de tous les outils d'Etrepaye.fr.
Paroles d'Experts
Retrouvez les derniers articles de spécialistes du recouvrement et du credit management
Comment rajeunir sa balance âgée ?
Pourquoi utiliser un logiciel de recouvrement ?
Le DSO, un indicateur pas souvent apprivoisé.
Avis d'utilisateurs

Votre site est très clair et vos outils très pratiques.

Réseaux sociaux
Retrouvez Etrepaye.fr sur vos réseaux sociaux préférés :