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Pour savoir se faire payer par ses clients

Gestion du temps et recouvrement de créances


temps et recouvrement de créancesEn stratégie, la maîtrise de l’espace temps est primordial quel que soit le domaine auquel elle s’applique. Que ce soit en stratégie militaire ou commerciale, l’efficacité des actions entreprises dépend fondamentalement du moment auquel elles sont effectuées.

L’art militaire des grands capitaines repose sur leur capacité à appliquer une force à un endroit choisi et à un instant précis qui déséquilibre l’adversaire et permet la victoire malgré une infériorité numérique.

Certaines batailles se sont gagnées ou perdues simplement parce que l’un des protagonistes a atteint un endroit stratégique quelques instants avant l’autre. Ulm, une des batailles la plus célèbre de Napoléon a été gagnée quasiment sans un seul coup de feu simplement parce que les troupes françaises se déplaçaient plus vite que les troupes autrichiennes et purent ainsi effectuer une manœuvre d’encerclement décisive.

En stratégie marketing et commerciale, le succès provient de la création d’une offre qui correspond sur les différents aspects du mix marketing (prix, produit, publicité, distribution) au besoin du marché à un instant donné, avant que les concurrents ne se soient positionnés.

Dans certains secteurs comme la téléphonie, les avancées sont si rapides qu’un retard de quelques mois sur le développement d’un projet pourtant promis à un beau succès le rend totalement obsolète et invendable. A l’opposé, nous avons tous en mémoire des produits novateurs sortis trop tôt, c'est-à-dire avant que la demande soit réellement établie, et qui ont connu un flop.

 

Le temps est un facteur clé de succès de toute action. C’est précisément le cas concernant les actions de recouvrement de créances.

Lire le tutoriel sur les clés du recouvrement de créances

Pour vous faire payer, relancez en temps et en heure !

Premièrement parce qu’en plus des réalités décrites ci-dessus, la relance client est intrinséquement liée au temps. L’objet du recouvrement est d’obtenir le paiement des factures à leur date d’échéance contractuelle, qui intervient au bout du délai de paiement appliqué à une facture par rapport à sa date d’émission.

Ensuite, parce que pour atteindre l’objectif de se faire payer le jour même de la date d’échéance, les premières actions de relance doivent être effectuée avant cette date. Si ce n’est pas le cas, l’objectif ne peut être atteint que par hasard, ce qui n’est pas satisfaisant.

Enfin, pour être efficaces, les relances doivent s’enchaîner de manière précise et dynamique. Un chargé de recouvrement qui, suite à une relance, accorde deux jours supplémentaires à son interlocuteur pour qu’il obtienne la validation du paiement doit lui annoncer qu’il le rappellera après ce délai de 2 jours et il doit le faire précisément au moment indiqué.

Se faisant, il donne une information à son interlocuteur sur le sérieux de son suivi. Si le rappel intervient une semaine plus tard, l’information envoyée au client est un certain laxisme dans la gestion des relances et qu’il peut ne pas se presser pour honorer son engagement.

 

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Performance en recouvrement de créances

La performance du recouvrement est le miroir de ce qu’on y met en termes d’exigence et de respect de l’agenda de relance.

Lorsque la facture n’est pas payée en temps et en heure, une relance effectuée le jour qui suit va dans le bon sens. Attendez deux semaines et votre acheteur comprend qu’il peut attendre au moins deux semaines supplémentaires.

Quoique vous fassiez, ou pas, en recouvrement, vous éduquez vos clients. Soyez souple et laxiste et vous les éduquez à vous payer en retard ; soyez professionnels et précis dans le cadencement des relances et vous éduquez ces mêmes clients à vous payer vos factures rubis sur ongle !

Si l’enchainement des actions de relance doit s’effectuer dans un timing précis, le choix de l’interlocuteur visé doit, à l’instar du lieu d’attaque sensé déstabiliser l’adversaire en stratégie militaire, être judicieusement choisi.

En effet, rien n’est moins efficace qu’une relance réalisée vers un interlocuteur qui n’est pas le bon. Coup d’épée dans l’eau, action stérile et inefficace, voire néfaste pour la relation client sont autant de symptômes que se voient reprochés trop souvent des services de recouvrement qui considèrent la relance comme une suite quantitative de tâches.

La recherche du bon interlocuteur est un préalable indispensable à toute action efficace. La compréhension du processus interne de validation et de paiement des factures fournisseurs l’est également. Plus la taille du client est importante, plus cette compréhension, et l’ajustement des actions de recouvrement en conséquence est déterminante pour se faire payer.

Voir à ce sujet le tutoriel : Relancer les établissements publics.

L'application d'un scénario de relance est également indispensable afin d'avoir une progressivité dans les actions effectuées, de la relance avant échéance (très soft), puis post échéance (de plus en plus ferme), pour aboutir au pré-contentieux (envoi d'une mise en demeure) puis au contentieux, tout en traitant le plus efficacement possible toute raison expliquant le retard (litige, ...).

Scénario de relance type articulé autour de la date d'échéance de la facture :

Scénario de relance My DSO Manager

La phase amiable est limitée dans le temps. Ne vous faites pas "promener" pendant des mois par votre client en restant au même stade de relance !

Le recouvrement est un art difficile, ce qui explique des différences de performance entre deux chargés de recouvrement pouvant être abyssales. Certain(e)s vont à la fois entretenir une bonne relation commerciale et se faire payer rapidement alors que d'autres arriveront au résultat inverse !
Un recouvrement effectué dans un timing précis, sérieux, exigeant, neutre dans le ton (une main de fer dans un gant de velours), contribue à renforcer la crédibilité du vendeur, à améliorer considérablement la trésorerie et à tisser une relation commerciale saine et fructueuse pour les deux parties.





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Derniers commentaires

Merci pour ce commentaire très clair. Reste la difficulté de déterminer le bon interlocuteur et donc de se renseigner sur le processus de validation des factures en amont
De :Catherine Angenault
L’excellent article sur le recouvrement de créance évoque le facteur essentiel du temps.
Le débiteur doit savoir qu’on le suit, il doit en recevoir les manifestations.
Une première relance, dès l’échéance passée, pas forcément avant.
A défaut de réponse, une deuxième, par exemple en lettre recommandée dans les huit jours.
Si le débiteur téléphone pour proposer un échéancier, vous aurez avantage à lui demander de vous l’envoyer par écrit. Ce fax, voire email, fixe les choses et surtout évacue le débat sur la contestation de la dette. Si la dette n’est plus contestable, la procédure peut être lancée en référé et donc aboutir dans le mois. Si le débiteur ne répond toujours pas, il faut continuer la progression et passer à la mise en demeure par Avocat. Vous devez en effet intensifier la pression au fur et à mesure.
En cas de silence persistant de la part du client, une citation en référé dans les 10 jours, est de nature à l’inviter au dialogue.
La citation est délivrée au débiteur par un huissier, pour une date d’audience à trois semaines en général. Cependant, tant que la citation en référé n’est pas envoyée (enrôlée) au Tribunal, la procédure n’existe pas vraiment. En effet le Tribunal ne sait pas que vous avez cité en référé.
Autrement dit, en cas de paiement dans les huit jours qui suivent une citation en référé, il vous suffit de ne pas enrôler la citation, et l’affaire n’abordera jamais le Tribunal. Si un accord est en vue, vous pouvez enrôler la citation, et demander le renvoi à un mois, le temps que l’accord soit matérialisé.
Lorsque vous obtenez l’ordonnance de référé, c’est l’huissier qui se chargera de l’exécution. Si la saisie sur compte bancaire est infructueuse, vous pouvez citer en liquidation judiciaire.
Cordialement. Jean-Claude RICHARD
De :RICHARD

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