La relance niveau 2 est la troisième étape d'un processus de recouvrement type, à adapter selon le secteur d'activité de votre entreprise, ses typologies de clients et sa stratégie commerciale. Elle intervient après plusieurs relances infructueuses malgré la résolution éventuelle de problèmes simples effectuée suite à la relance préventive ou lors de la relance niveau 1.
A ce stade (entre 8 et 30 jours de retard), la situation devient préoccupante. Aucune raison bénigne ne peut justifier ce retard de paiement concernant des factures pleinement exigibles.
Il convient donc d'identifier la cause de non paiement. S'agit-il d'un litige ou d'un problème administratif qui est en cours de traitement ? Dans ce cas, le rôle du chargé de recouvrement est de piloter la résolution du problème identifié en impliquant les acteurs internes (commerciaux, techniciens, logistique, etc.) et externes (comptabilité fournisseurs, acheteurs, etc.) concernés. L'objectif est de résoudre le plus rapidement le problème afin d'obtenir le règlement.
Si le retard incombe en totalité au client (absence de litige justifiant l'absence de paiement), il est nécessaire de relancer son interlocuteur de manière plus ferme qu'auparavant en variant les modes de relance (e-mail, e-mail interactif, téléphone, courrier électronique) et, par exemple, en envoyant un courrier de relance avec accusé de réception (en envoi recommandé électronique s'il vous plait, oublions le papier) exigeant un paiement immédiat.
La mobilisation des acteurs de son entreprise pouvant intervenir auprès du client (commercial, directeur…etc.) est souvent très efficace pour débloquer la situation.
Cette relance sera rapidement suivie d'un appel téléphonique pour maintenir la pression sur l'acheteur. Celui-ci doit comprendre que les actions de recouvrement sont professionnelles et qu'il sera relancé à intervalles courts tant qu'il n'aura pas honoré son engagement de payer vos factures. La gestion du temps et la réalisation des actions de suivi aux dates prévues conditionnent l'efficacité du chargé de recouvrement. Lire à ce sujet notre tutoriel sur les clés du recouvrement de créances.
Encore une fois, l'utilisation d'un logiciel de recouvrement est incontournable dès lors que la volumétrie de clients et de factures à relancer est sur trois chiffres et davantage.
Déroulement du recouvrement niveau 2
Cette étape intervenant après la relance préventive puis la relance niveau 1, elle est plus ferme que les précédentes et demande l'intervention d'autres acteurs de l'entreprise. L'acheteur doit comprendre que cette situation de retards de paiement est anormale et que le vendeur souhaite clairement une régularisation immédiate.Exemple d'actions à réaliser durant cette phase :
Conservez l'historique de l'ensemble de vos relances depuis la première relance préventive. Chaque appel téléphonique doit être préparé et se base sur les échanges précédents. Cela permet de structurer votre appel et vous évite de vous faire balader par un interlocuteur qui trouverait lors de chaque relance une nouvelle raison pour ne pas payer.
La relance client doit donc être en entonnoir pour amener votre client à vous payer sans qu'il n'ait d'autre alternative que de payer ou de reconnaître des difficultés financières ou autres. Dans ce cas, il est possible de discuter des modalités d'un éventuel échéancier de paiement prenant en compte les contraintes réciproques. Le niveau d'accompagnement du client dans ses difficultés dépend de la relation commerciale, du niveau de confiance et de la marge de manœuvre de votre entreprise.