Le recouvrement de créances est un art. Cet art, exercé par le chargé de recouvrement, nécessite la conjonction de nombreuses compétences et sensibilités pour atteindre sa pleine mesure et une pleine efficacité.
Les enjeux qu’il défend sont incroyablement vastes et vitaux pour l'entreprise : crédibilité auprès de ses clients et qualité de la relation commerciale, optimisation des encaissements qui sont la seule réelle source de revenus, identification et résolution des problèmes de tout ordre : administratif, qualité, logistique, commercial, … .
La réalité de cette activité réalisée dans les sociétés travaillant en B to B (Business to Business) par un très grand nombre de personnes spécialisées ou non est bien loin de la caricature populaire de ce métier faussement imagé par les pratiques abusives (harcèlement, ...) de certaines sociétés de recouvrement agissant envers des particuliers.
Ces difficultés (c’est un art !) expliquent les écarts de performances pouvant être abyssaux entre deux chargés de recouvrement.
Pour les dirigeants d’entreprises et autres directeurs financiers, le risque est de sous-estimer cette fonction dans leur organisation et de la considérer comme étant une activité sans valeur ajoutée (il suffit d’appeler les clients, …), dont le coût doit être réduit au strict minimum, alors qu’en réalité elle représente des opportunités d’améliorations considérables.
Ceux qui y parviennent permettent de résoudre les problèmes et d’obtenir le paiement des factures, améliorant ainsi la trésorerie et la rentabilité de leur entreprise, tout en contribuant à la qualité de la relation client.
Ils sont également productifs en identifiant les créances sur lesquelles l'attention doit être portée, et en automatisant les actions sur les autres.
Les enjeux qu’il défend sont incroyablement vastes et vitaux pour l'entreprise : crédibilité auprès de ses clients et qualité de la relation commerciale, optimisation des encaissements qui sont la seule réelle source de revenus, identification et résolution des problèmes de tout ordre : administratif, qualité, logistique, commercial, … .
La réalité de cette activité réalisée dans les sociétés travaillant en B to B (Business to Business) par un très grand nombre de personnes spécialisées ou non est bien loin de la caricature populaire de ce métier faussement imagé par les pratiques abusives (harcèlement, ...) de certaines sociétés de recouvrement agissant envers des particuliers.Quelles sont les clés du recouvrement de créances ?
La pluralité des compétences requises et la capacité à les mettre en œuvre ensemble bien qu’elles puissent sembler contradictoires sont déterminantes dans la performance atteinte par chaque gestionnaire.Ces difficultés (c’est un art !) expliquent les écarts de performances pouvant être abyssaux entre deux chargés de recouvrement.
Pour les dirigeants d’entreprises et autres directeurs financiers, le risque est de sous-estimer cette fonction dans leur organisation et de la considérer comme étant une activité sans valeur ajoutée (il suffit d’appeler les clients, …), dont le coût doit être réduit au strict minimum, alors qu’en réalité elle représente des opportunités d’améliorations considérables.
Les 4 piliers du recouvrement
- La gestion du temps
Le facteur temps est un élément essentiel et déterminant dans le succès de cette mission.
En effet, il existe un lien direct entre le temps qui passe et la probabilité de recouvrement d’une créance, que ce soit pour des raisons de solvabilité ou surtout administratives (pertes d’informations, changement d'interlocuteurs, difficultés de mobiliser des personnes sur des vieux dossiers, …). Après 6 mois de retard, seules 50% des créances sont recouvrées alors que le temps et l’énergie nécessaire pour tenter d'obtenir le paiement est décuplé exponentiellement.Le Triangle Express
Plus le temps passe, non seulement le temps et l'énergie nécessaires augmentent exponentiellement (pour vous et votre client) mais le taux de recouvrement ne fait que baisser drastiquement.L'objectif est de rester systématiquement (pour chaque facture) dans la partie haute du triangle afin de minimiser le temps passé et maximiser la probabilité de recouvrement.Pour cela, il est nécessaire d’appliquer un scénario de relance qui inclut une progressivité dans les actions effectuées. La relance amiable a un début et une fin compris dans une durée définie.Exemple de scénario
Les actions sont réalisées avec différents médias de relance et sont effectuées en temps et en heure. Toute dérive laisse entendre une certaine acceptation du retard de paiement.
La progressivité des actions jusqu'à la mise en demeure se fait d'autant plus naturellement que les actions précédentes ont été exécutées, les problèmes éventuels identifiés et traités. Cette progressivité permet de ne pas stagner au niveau 1 de relance.
Les cas particuliers (litiges, problèmes divers retardant le paiement) sont pris en compte et sont gérés avec un scénario adapté (actions spécifiques) mais avec une attention redoublée pour un traitement rapide.
Quoi que vous fassiez, vous éduquez vos clients. Si vous êtes permissif (laxiste…) et laissez le temps se dérouler sans agir, vous éduquez vos clients à vous payer en retard. Si vous être sérieux dans votre gestion et relancez vos clients précisément lorsque vous devez le faire, vous les éduquez à vous payer aux dates d’échéances de vos factures. Contrairement à une idée reçue, un suivi rigoureux permet de pérenniser la relation commerciale, alors que le contraire in fine lui nuit.
Lire à ce sujet : Le facteur temps, clé du recouvrement de créances. - La prise en compte de l’organisation du client
Envoyer des relances de manière robotique à l’aveugle (par exemple, envoi en masse de courriers) n’a jamais été efficace, et l’est de moins en moins.
La recherche du (des) bon(s) interlocuteur(s) ainsi que la compréhension du processus interne de traitement des factures fournisseurs coté client est essentiel.
Ainsi, l’action de relance est orientée successivement en fonction du problème identifié (un retard de paiement = un problème) vers la bonne personne ou le bon service, qui pourra débloquer la situation, et passer à l’étape suivante.
En effet, le paiement des factures est de plus en plus standardisé avec des processus permettant une gestion plus efficace, notamment dans les grandes entreprises et les administrations. Le vendeur doit s’adapter à ces règles de fonctionnement et agir en fonction. L’action de relance, pour être efficace, doit être effectuée au bon moment, envers le bon interlocuteur, en lui transmettant les bonnes informations.L’ensemble des informations concernant l’organisation du client et de l’historique des actions effectuées ainsi que des commentaires reçus doivent être facilement accessibles à un seul endroit. Ceci afin de ne pas perdre d'information et redémarrer du début à chaque fois mais de capitaliser sur l’expérience.
Chaque action de relance est ainsi adaptée en fonction de ce qui s’est passé lors des précédents échanges. - La rigueur dans la gestion comptable des comptes clients au jour le jour
Comment s’accorder avec son client sur les factures à payer si le compte client n’est pas parfaitement clair dans votre système comptable, les lettrages effectués au jour le jour ? Toute discordance entre la comptabilité client d’une part et la comptabilité fournisseur d’autre part aboutit à des retards de paiement, du temps perdu des deux côtés pour effectuer la réconciliation et une perte de crédibilité vis-à-vis du client.
Ici également le "Triangle Express" (schéma ci-dessus) s'applique tant il est difficile de trouver les bons lettrages sur des pièces anciennes et / ou ayant déjà subies plusieurs écritures. Le recouvrement de créances est affaire de communication entre deux organisations (celles du vendeur et de l’acheteur) qui ne sont pas nativement faites pour se parler. Les éléments divergents naturels (systèmes d’information, culture d’entreprise, règles de gestion, … différents) sont suffisamment nombreux pour ne pas y ajouter une couche de mauvaise gestion comptable. Le gestionnaire de compte est un partenaire de son alter ego coté client. Il contribue par la qualité de son suivi à la bonne tenue de la comptabilité fournisseur, et facilite ainsi le règlement des factures.La comptabilité client doit être tenue quotidiennement au fil de la réception des règlements. Tout écart doit être traité immédiatement afin de ne pas laisser s'installer une dérive rendant les comptes illisibles et à terme irréconciliables. Une organisation cohérente et facilitant les échanges se doit d'être mise en place entre les différents interlocuteurs (comptable, responsable de la relance, client). - Un relationnel hors pair
La qualité de la relation établie avec ses contacts clients est essentielle. Il s’agit de construire une relation équilibrée sur le long terme, tout comme la relation commerciale, à la fois cordiale et exigeante (une main de fer dans un gant de velours).
La sensibilité, afin de percevoir les problèmes bloquants et de créer une relation positive s’allie donc avec la rigueur et l’exigence demandée au client de respecter ses engagements de payer ses factures à leur date d'échéance contractuelle.
Cette aisance relationnelle tout en restant exigeant se double de la capacité à s'adresser à différents interlocuteurs coté client (comptable, responsable achat, directeur financier, directeur général selon les cas) et en interne avec ses propres collègues (commerciaux, comptables, administration des ventes, ...).
La sollicitation des acteurs internes à son entreprise répond à trois enjeux :- Obtenir les informations / documents manquants permettant d'obtenir le paiement
- Impliquer ces interlocuteurs dans cet enjeu stratégique et transverse pour obtenir leur aide le cas échéant. En effet, l'intervention du commercial à bon escient peut être très efficace. Il dispose d'autres entrées chez le client et peut ainsi parvenir à débloquer des situations. Le chargé de recouvrement fait ainsi le pont entre deux mondes qui parfois s'opposent : la finance / comptabilité et le commerce.
- Développer la "culture du cash" au sein de l'entreprise. Chaque fonction qui est en contact avec les clients doit avoir conscience que l'objectif ultime pour l'entreprise est d'être payé aux dates d'échéances des factures.
Le relationnel représente la goutte d’huile permettant à un engrenage de se mettre en route et de fonctionner, et ce malgré certains accrocs techniques souvent inévitables.Il se matérialise dans l'ensemble des communications envoyées aux clients et en interne. Si vous souhaitez utiliser un logiciel spécialisé, ce qui est fortement recommandé, choisissez une solution moderne permettant de personnaliser facilement e-mails, courriers, SMS, ... etc., plutôt que les outils robotiques de première génération.
Conclusion
Il n’est pas si simple de combiner ces quatre piliers parfois complexes, souvent contradictoires. Cela relève d’un véritable art, celui du chargé de recouvrement qui, en fonction du client et de la situation commerciale, effectue un savant dosage pour que les interactions financières entre les deux acteurs se déroulent au mieux.Ceux qui y parviennent permettent de résoudre les problèmes et d’obtenir le paiement des factures, améliorant ainsi la trésorerie et la rentabilité de leur entreprise, tout en contribuant à la qualité de la relation client.
Ils sont également productifs en identifiant les créances sur lesquelles l'attention doit être portée, et en automatisant les actions sur les autres.