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Pour savoir se faire payer par ses clients

Les médias de relance



Les média de relance L’efficacité du recouvrement de créances dépend de nombreux facteurs internes à l’entreprise :

  • organisation : existence d’un service crédit client ? Est-il placé sous la direction financière ou commerciale ?

  • culture commerciale : qui détient la relation client ? Est-elle réservée aux commerciaux ou l’équipe recouvrement a-t-elle toute latitude pour contacter directement les acheteurs ?

  • processus : qualité et pertinence du processus de relance et de gestion des litiges. Le recouvrement est-il étroitement lié avec la gestion du risque client (analyses crédit, blocage / déblocage des comptes…).

  • systèmes d'information… etc.
Une fois ces aspects déterminés, reste une question essentielle. Quels sont les vecteurs permettant de communiquer avec ses clients de manière efficace dans le but d’accélérer les encaissements ?
Il existe plusieurs médias de relance qui ont chacun leur particularité

Les médias classiques

  • Le courrier : véritable emblème du recouvrement de créances, le courrier est aujourd'hui d’avantage utilisé dans les étapes avancées du processus de relance, lorsqu'il devient nécessaire de formaliser les échanges avec notamment un envoi avec accusé de réception. Les inconvénients du courrier sont nombreux :

    • impression, mise sous plis, délai postal. Plusieurs jours sont nécessaires pour qu’il atteigne son destinataire
    • le taux d’ouverture. Nombreux sont les courriers qui ne trouvent jamais leur destinataire et qui vont directement à la poubelle
    • le manque d’interactivité. Répondre à un courrier n’est pas instantané à une époque où la facilité à communiquer est devenue une exigence naturelle

  • Le téléphone : autre média incontournable, le téléphone est le moyen qui permet d’éclaircir un problème de vive voix avec son interlocuteur.

    Une bonne partie de l’art de la relance est possible grâce au téléphone qui permet de développer un lien humain, parfois personnel avec ses interlocuteurs et de fixer un cadre permettant de « garantir » les paiements futurs. Les inconvénients du téléphone sont les suivants :

    • il est inadapté pour communiquer sur des états de compte comportant de nombreuses factures (plusieurs dizaines voir centaines)
    • il prend du temps et dépend de la disponibilité immédiate de son interlocuteur

  • Le fax : média un temps soit peu obsolète mais qui est toujours pertinent pour contacter certains types d’acheteurs. En effet, le fax a l’avantage d’être instantané et bénéficie d’un accusé réception de fait.

    Une condition de son efficacité est qu’il soit toujours utilisé chez le client et que le numéro de fax soit le numéro de la personne à joindre ou au moins de son service (un fax envoyé à un numéro standard pour toute l’entreprise a peu de chance d’arriver à son destinataire).

  • L'email : la messagerie électronique est le média qui bénéficie du meilleur taux de retour en recouvrement de créances. Ses avantages sont multiples :

    • il est envoyé à une adresse personnalisée. Vous êtes sur de toucher le ou les bons destinataires
    • il est envoyé instantanément
    • il est possible de joindre un relevé de compte ou une copie de facture en pièce jointe
    • il est facile et rapide de répondre à un email
    En revanche, il est inadapté pour gérer les situations problématiques ou conflictuelles. Le ressenti est souvent exacerbé dans les échanges par emails. Dans ce cas, il est nécessaire d’éviter l’escalade puis de prendre son téléphone pour supprimer les incompréhensions et malentendus.
  • La visite client : une rencontre est souvent un excellent moyen pour résoudre les problèmes éventuels et poser les bases d’un mode de fonctionnement permettant de fluidifier échanges et paiements.

    Bien que contraignante (elle consomme du temps), cette solution est pertinente avec les clients stratégiques ou qui nécessitent la mise d’un processus spécifique pour accorder comptabilités clients et fournisseurs.
  • My DSO Manager

    Les médias de relance dans My DSO Manager

    Il est possible d'utiliser de nombreux médias de relance dans My DSO Manager et notamment les plus efficaces.

    Les e-mails interactifs sont une création de My DSO Manager pour rendre plus efficace et pertinente les interactions avec les clients et les collaborateurs internes (commerciaux, ADV...).

    E-mail, e-mail interactif, SMS, courrier, fax, téléphone permettent de relancer efficacement et de manière personnalisée ses clients.

    En voir plus avec la démo en ligne.

Les nouveaux médias de relance

  • SMS : rejeté par les puristes, le SMS a néanmoins des avantages et est adapté à certaines situations. Par exemple, la relance vers un artisan qui est toute la journée sur son chantier avec son téléphone comme seul moyen de communication mais que vous allez déranger si vous l’appelez. Un SMS solutionne cette situation.

    Autre exemple, un SMS de rappel de paiement d’échéance pour un particulier parait tout à fait pertinent. Le SMS est néanmoins inadapté pour les plupart des autres situations et relations commerciales.

  • La relance interactive : ce nouveau média proposé dans My DSO Manager, logiciel de recouvrement de créances, se base sur l’email mais permet d’accentuer l’interaction grâce à un partage des informations contenues dans le logiciel et la possibilité pour le(s) destinataire(s) (client ou acteurs internes) d'intéragir sur une page dédiée avec le chargé de recouvrement. Ce média est d'autant plus efficace et apprécié qu'il est simple à utiliser pour l'émetteur comme pour le destinataire. 
Bien que l’email (ou l’email interactif) se détache de ses concurrents, il n’existe pas de bon ou de mauvais médias de relance mais seulement des médias de relance adaptés ou non à certaines situations.
Le choix de vos médias de relance dépend étroitement des caractéristiques de votre activité :

  • Typologie de clients (particuliers, grands comptes, PME, TPE…). Les stratégies de relance et les moyens de les effectuer dépendent en partie de qui sont vos clients.

  • Clients domestiques ou export ? L’envoi de courriers sera encore plus aléatoire si votre client se trouve dans un pays éloigné.

  • Volumétrie de factures. Avoir des comptes clients composés de centaines de factures d’une valeur moyenne de 50 euros ou de quelques factures de plusieurs dizaines de milliers d’euros a un impact significatif car il sera plus facile de relancer par téléphone dans le second cas.

  • Organisation : si vous devez informer plusieurs personnes de chaque relance effectuée (commercial, acheteur…etc.), la relance par email est plus adaptée.

  • Système d’informations. Quels sont les capacités de communication avec vos clients que procure votre ERP ou logiciel de recouvrement ?

  • ...etc.
Il est donc nécessaire de définir les médias de relance en fonction des multiples réalités de votre entreprise et de sa clientèle. Il n’existe pas de solution toute faite mais bien des processus cohérents qui doivent être créés avec beaucoup de pragmatisme.
La qualité de la communication et des échanges avec ses clients est essentielle et comme dans tout processus professionnel, ce point doit être réfléchi et industrialisé grâce à des outils adaptés.





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