Un management d’équipe inspiré du commercial
Pour Scarlett, la gestion d’une équipe de Credit Management ressemble à celle d’une équipe commerciale. Elle voit le Credit Management comme une relation financière avec les clients, qui requiert la même rigueur, proactivité, et engagement que dans la gestion des relations commerciales. La clé est de définir des objectifs de cash clairs pour chaque collaborateur, ainsi que des indicateurs de performance mensuels.
Chaque mois, il faut fixer des objectifs de cash individuels pour l’équipe, et les suivre de manière rigoureuse. On peut utiliser des outils comme My DSO Manager pour fixer des objectifs précis en fonction des encours et des prévisions de recouvrement.
explique Scarlett.
La mise en place d’objectifs mensuels permet aux collaborateurs de suivre leur progression et d’ajuster leurs actions dans le mois pour maximiser le recouvrement et prévoir l’atterrissage en fin de mois des retards clients. Les collaborateurs portent ainsi les prévisions de trésorerie de l’entreprise et se sentent responsabiliser. Scarlett insiste sur l’importance d’objectifs ambitieux mais réalistes, qui permettent aux équipes de se dépasser tout en restant motivées.
L’animation et le suivi hebdomadaire des objectifs
Au-delà des objectifs mensuels, Scarlett prône un suivi hebdomadaire pour garder le cap et adapter les actions selon les résultats obtenus. Chaque semaine, elle organise une réunion d’une heure pour commenter les résultats de la semaine passée et orienter les actions de la semaine suivante. Ce suivi régulier permet d’identifier rapidement les blocages, les difficultés rencontrées et d’ajuster les priorités si nécessaire.
Le suivi hebdomadaire aide à maintenir la dynamique d’équipe et permet aux collaborateurs de savoir exactement où ils en sont par rapport aux objectifs.
précise Scarlett.
Elle insiste sur l'importance de ne pas aborder ces réunions en mode pénalisant, mais plutôt comme un moyen de donner des conseils et de guider les collaborateurs dans leurs actions prioritaires. Ce suivi permet également de valoriser les efforts et de maintenir une bonne ambiance de travail.
La revue des portefeuilles clients et l’accompagnement individuel
En milieu de mois, Scarlett procède à une revue détaillée des portefeuilles clients de chaque collaborateur. Lors de ces sessions, elle analyse une dizaine de comptes clients avec chaque membre de l’équipe, en passant en revue les actions entreprises, les résultats obtenus, et les blocages éventuels. Cet accompagnement individuel permet de développer les compétences de chaque collaborateur en situation réelle et de leur donner des solutions adaptées aux situations spécifiques qu’ils rencontrent.
On se concentre sur quelques clients, souvent ceux avec des enjeux élevés ou des situations complexes. L’objectif est d’aider le collaborateur à élaborer un plan d’action efficace et de l’accompagner dans sa mise en œuvre.
dit Scarlett.
Cet accompagnement personnalisé est un véritable levier de motivation et de progression pour les collaborateurs. Ils acquièrent des compétences en gestion de la relation client et apprennent à gérer des dossiers plus stratégiques, ce qui leur permet de progresser dans leur carrière et de renforcer leur expertise.
Le développement de la proactivité et l'intelligence situationnelle
Scarlett met un point d’honneur à former ses équipes à la proactivité et à l’intelligence situationnelle. Elle explique que dans le Credit Management, il ne suffit pas d’envoyer un mail ou de passer un coup de téléphone pour réclamer un paiement. Ce qui importe, c’est le résultat obtenu et la capacité à adapter les actions en fonction des réponses et des comportements des clients.
L’intelligence situationnelle, c’est la capacité à comprendre pour qu’elle raison l’action de recouvrement restent sans retour et à adapter son approche en conséquence. Parfois, cela signifie passer au niveau décisionnaire ou aborder la situation sous un autre angle.
explique Scarlett.
Le collaborateur dépasse ainsi la simple application des process et met son intelligence à profit des situations rencontrées pour décider des meilleures actions ou être force de propositions en interne. Elle forme donc ses équipes à analyser les comportements clients, à identifier les signes de tension de trésorerie, et à adapter leur approche en fonction du profil de chaque client. Cette compétence est essentielle pour aller au-delà de la simple exécution des actions de recouvrement et établir une relation de confiance avec les clients.
Favoriser l’autonomie et responsabiliser les collaborateurs
Scarlett souligne également l’importance de laisser les collaborateurs gérer leur portefeuille de manière autonome et de les encourager à prendre des initiatives. Elle estime qu’il est crucial de responsabiliser les équipes en leur donnant la liberté d’agir, tout en restant disponibles pour les accompagner et les conseiller.
Il est important de laisser aux collaborateurs la marge de manœuvre nécessaire pour gérer leurs dossiers et pour se sentir responsables des résultats. Cela crée un environnement où ils peuvent s’approprier leurs réussites et leurs apprentissages.
précise-t-elle.
La confiance et l’autonomie qu’elle accorde à ses équipes favorisent un environnement de travail stimulant et valorisant, où les collaborateurs se sentent à la fois soutenus et responsabilisés.
Conclusion : des équipes motivées pour un recouvrement efficace
Pour Scarlett Favre-Verand, une équipe de Credit Management performante repose sur des objectifs clairs, un suivi régulier, et un accompagnement personnalisé. Elle croit fermement en l’importance de la proactivité, de la responsabilisation, et de l’intelligence situationnelle pour maximiser l’efficacité du recouvrement tout en maintenant une relation client positive. En construisant des équipes autonomes et motivées, elle parvient à créer un environnement de travail où chacun est engagé et investi dans l’atteinte des objectifs de cash.
Restez à l’écoute ! Dans le dernier épisode, Scarlett abordera la question cruciale de la résistance au changement en entreprise et les stratégies pour accompagner les entreprises dans une transformation durable.