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Recouvrement de créances : 10 astuces pour améliorer vos négociations clients

Le recouvrement est un art, dont le résultat procure de la trésorerie, de la rentabilité et une amélioration continue des processus internes. 10 conseils pour optimiser votre recouvrement de créances !
Astuces de recouvrementLe recouvrement amiable de créances est un métier qui nécessite de nombreuses qualités :

  • Rigueur et organisation afin d’effectuer des actions de relances cadencées et en entonnoir.
  • Relationnelles pour être exigeant avec son interlocuteur tout en restant neutre et positif dans le ton, tel une main de fer dans un gant de velours.
  • Ecoute et négociation afin de saisir quelle est la situation l’acheteur (financières, processus de validation des factures fournisseurs...) sur la base de ce qu’il ne dit pas nécessairement et l’amener à faire du mieux qu’il peut pour payer ses factures le plus vite possible.
L’efficacité des actions de relance client dépend également du positionnement psychologique qui se met en place lors de la relation avec l’acheteur.

Voici 10 conseils et astuces essentielles pour que vos relances soient efficaces et amènent des résultats.

Conseil n°1 : Ne pensez jamais que votre client est dans une plus forte position de négociation que vous ne l’êtes.
Si vous vous faites tout petit, vos résultats seront à la hauteur de votre ambition. L'échange se fait d'égal à égal.

Conseil n°2 : Vos clients ont besoin de vos produits et services autant que vous avez besoin du chiffre d’affaires qu’ils vous apportent.
Décomplexez-vous ! Une relation commerciale doit être équilibrée pour fonctionner et votre client a besoin de vous autant que vous avez besoin d’eux. Pourquoi être timoré alors ?

Conseil n°3 : La connaissance est un pouvoir. Par exemple, savoir que vous parlez à un comptable ou au gérant de l’entreprise vous apporte une connaissance qui sera utilisée dans la négociation.
S’adresser au bon interlocuteur est un élément clé d’un recouvrement efficace. Le gérant pour une PME, le comptable s’occupant des paiements fournisseurs ou encore la personne qui gère les anomalies du processus d’achat dans le système d’information d’une grande administration sont des interlocuteurs clés qu’il faut savoir identifier et contacter.

Conseil n°4 : Connaître l’historique de paiement de votre acheteur, combien de fois, à quelles dates et pour quels montants il n’a pas respecté ses engagements est un avantage pour votre négociation.
Toujours conserver l’historique des relances et des échanges clients pour utiliser les événements passés dans la discussion à venir. Cela permet de ne pas se faire « balader » par son client et de recentrer la conversation sur les engagements pris précédemment.

Conseil n°5 : Savoir si votre client paie d’autres fournisseurs aux dates d’échéances de leurs factures alors qu’il vous paie en retard est une information importante pour votre négociation.
N’hésitez pas à échanger avec vos confrères sur le comportement de paiement de vos clients commun.

Conseil n°6 : Lors d’une négociation concernant le paiement de factures en retard, insistez pour que le débiteur fasse la première offre.
Pourquoi ? Il peut proposer plus que vous ne le supposez. S’il offre moins, cela vous procure deux informations importantes : la sévérité de leurs difficultés financières et leur niveau de préoccupation de vous perdre comme fournisseur.

Conseil n°7 : Le temps est du pouvoir. Lorsque vous recevez une proposition d’échéancier de paiement, prenez le temps nécessaire pour examiner l’offre.
Utilisez ce temps pour évaluer les risques et les alternatives à votre disposition, échanger avec votre responsable hiérarchique et décider d’un plan d’actions approprié.

Conseil n°8 : N’oubliez pas que votre pouvoir provient de votre capacité à :
  • Annuler l’encours et le délai de paiement préalablement accordés.
  • Bloquer le compte de l’acheteur ainsi que les commandes et livraisons prévues.
  • Effectuer une action contentieuse de recouvrement.

Conseil n°9 : Le pouvoir de négociation vient de votre confiance en vous. Cette confiance vient de l’expérience accumulée.
Professionalisme, neutralité, confiance en vous et dans votre mission créent votre crédibilité, élément clé pour faire respecter leurs engagements à vos clients.

Conseil n°10 : Le pouvoir de négociation provient de la capacité à souligner auprès du client les avantages de la coopération ou du compromis ainsi que les risques de conséquences pour les deux parties de ne pas coopérer et ne pas payer.
Il est souvent préférable de chercher à obtenir un arrangement sous réserve que l’acheteur est de bonne foi et qu’il a les capacités financières de payer au moins en partie ses factures rapidement.
Date: 20-12-2016 - Auteur : Bertrand Mazuir
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Derniers commentaires
M.B.
Bonjour,
Je suis d'accord avec André, pour avoir aussi été "victime" d'un soi-disant dysfonctionnement informatique. Leur trop grande assurance vis à vis d'un débiteur leur avait fait oublier l'essentiel dans une relation : le respect.
Ils ont obtenu leur paiement mais aussi la résiliation de mon contrat (un de perdu, 10 de retrouvés !!!???). Cet exemple, je pense, concerne surtout les structures importantes (mutuelles, assurances, organismes de crédit, etc...).
Responsable du service de gestion client dans un groupe industriel il y a quelques années, j'ai été amenée à entamer des procédures de recouvrement de créances. Je ne me suis jamais permise de manquer de respect envers un client et ai pu observé que la majorité d'entre eux était de bonne foi (négligence plutôt mauvaise foi, ce qui m'a poussée à devenir formatrice en comptabilité et gestion :-D).

La compréhension et la fermeté aboutissent souvent au résultat escompté ; l'agressivité et l'arrogance ont plutôt tendance à bloquer la situation.

La parfaite connaissance du dossier est cependant primordiale pour une bonne maîtrise de la négociation.
Cordialement
H.A.
En B2B, vous ne vous adressez qu'aux services financiers, du coup la relation commerciales est conservée.
l'operationnel peut se decharger en expliquant la "rigidité" de ses financiers.


Ne pas oublier que du fait du gros retard de paiement sans explication (d'ou mise en demeure et parfois IP), la relation client est déjà entachée à cause du client
D.V.
En effet, un fax ou un email de l'injonction de payer débloque le règlement rapidement.
H.A.
Après la mise en demeure, faxer la copie de la requête en injonction de payer au client, en général il paye immédiatement et pas besoin de l'envoyer au greffe !
A.C.
Bonjour,



Il me semble qu'il manque 3 conseils essentiels en matière de recouvrement :



1) Vérifier que la créance est bien existante et que la défaillance provient bien du débiteur et ne pas à priori considéré qu'il est fautif.


2) "Ne pensez jamais que votre client est dans une plus forte position de négociation que vous ne l’êtes" ne doit pas signifier être agressif dès le premier contact.


3) Toujours avoir une attitude respectueuse même en cas de défaillance avérée.



J'illustrerai cela par une surprenante expériences récente avec un organisme de crédit à propos d'une toute petite échéance d'un tout petit emprunt.

Je reçois le 3 avril une lettre menaçante m’indiquant que j'encours des pénalités parce que l'échéance du 10 avril ne SERA (sic) pas honorée.
Je contacte aussitôt l'organisme qui m'enjoint de "m'arranger avec ma banque" qui s'avère ne pas même être au courant de la demande de prélèvement.
Après réflexion je suggère à l'organisme qu'ils ont peut être oublié de faire leur migration SEPA (c'est bien ce qu'il s'est passé, au moins pour certains clients dont moi) . Après quelques échanges de mails et conversations téléphoniques pour beaucoup plus aigres que doux, il est enfin reconnu qu'il s'agit d'un dysfonctionnement de leur système informatique, ce qui n'empêche pas que je continue à recevoir des mails et sms virulents et menaçants à propos de ma "défaillance" (envoyés parait-il automatiquement et dont je ne dois pas tenir compte).


Au bout de quelques temps, sans autre nouvelle, je demande la procédure pour régler l'échéance qui n'a pas été prélevée. Je reçois immédiatement un mail me proposant un échelonnement (que je n'ai pas demandé) avec une pénalité de retard conséquente :-( .
Furieux, je réponds par un mail en MAJUSCULES auquel on me répond encore qu'il ne "faut pas en tenir compte" (???) car ces messages sont des modèles types.


Pour finir je demande un RIB pour faire un virement. Je reçois par mail un IBAN inidentifiable puis à ma demande un RIB complet avec un IBAN de 23 caractères (sic) Comme je me rends compte avec le code établissement que la banque teneur de compte est la même que la mienne, cela me permet de faire la saisie même avec un IBAN faux)...



Toute la procédure bien sûr sans la moindre excuse, sauf tout récemment après avoir envoyé un message de mécontentement au service Relation clientèle.



Je pense que l’anecdote est édifiante de la démarche que je déconseillerai formellement à mes étudiants :



- entreprendre une procédure de recouvrement injustifiée,


- se situer dès le début sur un ton menaçant,


- s'en remettre à des procédures automatiques. Chaque cas est particulier et mérite un traitement personnalisé,


- mettre systématiquement en doute la bonne fois de l'interlocuteur,


- ne pas lire les courriers du client,


- ne pas s'excuser pour ses erreurs.



L'importance d'un suivi des créances clients est bien entendu essentielle mais il ne faut pas oublier que cela s'inclut dans une relation commerciale globale et au delà dans la stratégie d'image de l'entreprise.

Il est bien entendu que de mon côté je ne ferai plus appel à cet organisme si j'en avais éventuellement besoin.

Dans mon cas, ce n'est pas bien grave pour son CA, mais il faut imaginer les conséquences d'un tel comportement dans le cadre d'une relation commerciale suivie portant sur plusieurs contrats pour des montants très importants ...
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