Logo Etrepaye.fr
FR | EN
Outils, méthodes, formations et services
Pour savoir se faire payer par ses clients

Organiser le crédit client



Crédit clientLe crédit management est une discipline d’origine anglo-saxonne qui s’est peu à peu imposée dans l’ensemble des grands groupes internationaux et dans de nombreuses entreprises de taille plus modeste.

Son objectif, l’accélération des encaissements clients en évitant les impayés concerne l’ensemble des entreprises. Sa mise en œuvre est cependant très variable.

Le modèle d’origine, de type anglo-saxon, a donc été adapté et modifié en fonction de la culture commerciale de chaque pays et de chaque entreprise.

En effet, de nombreux paramètres ont une incidence directe sur l’organisation du service crédit client des entreprises. Voici les principales :

  • Utilisation de l’assurance crédit ou non
  • Type de commerce réalisé par la société (vente de produits, services, réalisation d’ensembles ou de sous ensembles, affaires…etc.).
  • Montant moyen des transactions
  • Typologie de clientèle (particuliers, entreprises publiques ou étatiques, PME – PMI…etc.)
  • Secteur d’activité
  • Business export ou domestique ?
  • Délais de paiement pratiqués dans le pays
  • Moyens de paiement utilisés dans le pays
  • Culture commerciale
  • ...etc.
La multitude de ces critères influe directement sur la manière de gérer le risque client et le recouvrement de créances.
Chaque entreprise doit donc trouver sa propre organisation qui sera cohérente avec le type de commerce qu’elle réalise. Il n’existe donc pas un modèle parfait à appliquer partout mais plusieurs qui sont à adapter en fonction de chaque société.

Crédit client : quel dimensionnement pour quelles missions ?

Selon la taille de l’entreprise, du grand groupe à la TPE, le service crédit client est constitué d’une équipe significative (20 personnes pour 1 milliard de CA pour donner un ordre de grandeur), d’une à quatre personnes pour une grosse PME / PMI, ou dans certain cas n’existe même pas. Ce dernier cas de figure concerne une grande majorité des entreprises, PME / PMI / TPE.

Cela ne veut pas dire que la fonction n’existe pas en tant que telle, mais qu’elle est réalisée par une personne dont ce n’est pas l’activité principale.

Dans toute entreprise, quelle que soit sa taille, les missions du crédit management sont essentielles. Elles doivent être pensées, organisées par la direction.

Quelque soit l’organisation mise en place, les objectifs de la gestion du poste client sont les suivants :

My DSO Manager
Votre logiciel de recouvrement de créances pour votre PME, ETI ou TPE
Une fois les missions et objectifs fixés, l’organisation choisie doit être clairement communiquée à l’ensemble des collaborateurs et notamment auprès des commerciaux à qui des formations sur les aspects financiers de la vente sont très bénéfiques et permettent d’éviter les incompréhensions entre le commerce et la gestion / finance.
Une collaboration positive permet de renforcer la voix de l’entreprise auprès des clients et d’éviter toute fissure entre commerce et finance dans laquelle certains acheteurs s’engouffrent, créent une distorsion au sein même de l’entreprise, ce qui la pénalise à la fois financièrement (recouvrement moins efficace) et commercialement (perte de crédibilité auprès du client).
Reste à savoir qui fait quoi dans l’entreprise, quelles sont les limites de responsabilités entre les services impliqués dans la gestion du crédit client.

Les différents modèles d’organisation

Le modèle anglo-saxon

L’analyse crédit, la négociation des conditions de paiement, le recouvrement sont effectués par une seule personne, responsable d’un portefeuille de clients sur l’ensemble des aspects de la gestion du poste client.

Organisation crédit management


La validation des limites de crédit est effectuée sur la base de seuils de délégations formalisés dans une matrice d’approbation.

Par exemple, l’analyste crédit (premier niveau) aura un pouvoir de délégation jusqu’à 50 K€, son crédit manager jusqu’à 200 K€, le directeur financier jusqu’à 1 M€.

L’assurance crédit n’est généralement pas utilisée ou sous forme d’excess of loss qui laisse une grande autonomie à l’entreprise.
L’avantage de cette organisation est qu’une seule et même personne suit un client sur les aspects risque crédit et recouvrement de créances. Le lien entre ces deux activités n’est donc pas à créer car il est intrinsèque.
Le poste d’analyste crédit / chargé de recouvrement présente un intérêt certain du fait de sa variété et du niveau de responsabilité qui lui est accordé. L’absence d’assurance crédit confère une importance significative aux analyses effectuées et aux décisions qui en découlent.

L’analyste n’hésitera pas à se déplacer pour rencontrer le client avec le commercial afin d’obtenir des informations financières fraîches et prendre part à la négociation commerciale.

Le niveau des personnes effectuant ce travail est donc élevé et complet.

Le modèle taylorien

Le processus de gestion du poste client est décortiqué en plusieurs parties distinctes : analyse et gestion du risque, recouvrement des créances, gestion des litiges, comptabilité client.

Chaque « tâche » est effectuée par un spécialiste qui n’intervient que sur sa partie. Un même client est donc « traité » par des équipes différentes selon l’étape à laquelle il se trouve dans le processus de vente.

Crédit client taylorien


Un analyste crédit ne fera que de l’évaluation de solvabilité, un chargé de recouvrement que des actions de relance. L’avantage de ce système est la spécialisation des personnes qui atteignent un haut degré d’efficacité dans leur domaine.

Les inconvénients sont la contrepartie de cet avantage :

  • Postes présentant moins d’intérêt que dans le modèle anglo-saxon.
  • Redondance des actions à effectuer qui peuvent générer une certaine lassitude des équipes.
  • Absence de vision globale de la situation d’un compte client à part pour le responsable de service.
La difficulté de ce modèle est de créer et maintenir un lien fort entre les analystes crédit et les chargés de recouvrement.
En effet, il est indispensable qu’ils travaillent ensemble pour être performants. Par exemple, la stratégie de recouvrement appliquée à un client risqué n’est pas la même qu’avec un client standard. Inversement, une mauvaise expérience de paiement avec un acheteur oriente négativement son évaluation financière.

Le modèle back-office

L’équipe crédit client intervient uniquement sur la gestion interne du poste client et n’est pas en contact direct avec les clients. La négociation des conditions de paiement et le recouvrement des créances sont effectués par les commerciaux uniquement qui monopolisent la relation client.

Organisation back office du crédit client

Le crédit client intervient uniquement en support des vendeurs pour leur fournir les informations dont ils ont besoin.

Etant coupé de la relation client, il est dépendant des informations en provenance des commerciaux qui dans certains cas modifient la réalité en fonction de leur intérêt. Ce positionement met ce service en situation de faiblesse et ne peut défendre les enjeux qu'il défend.

Cependant, ce modèle peut être utilisé lorsque les responsables commerciaux sont de très bon niveau et peuvent assumer l’ensemble des aspects de la relation commerciale. Il est néanmoins le moins efficace et présente des inconvénients majeurs :

  • Le vendeur est très souvent focalisé sur l’obtention de la commande et son niveau de marge au détriment des conditions de paiement et de la sécurisation des affaires.
  • Le responsable commercial n’est pas en position d’effectuer un recouvrement de créances efficace et de bon niveau. Il n’a pas les compétences pour cela et est pénalisé par des situations récurrentes de conflit d’intérêts. En effet, il est difficile de demander un paiement à son client tout en essayant d’obtenir une nouvelle commande.
    Les relances client sont effectuées lorsqu’il a le temps et la possibilité de les faire (pas de cadencement ni de relances en entonnoir). Les relances de premier niveau ne sont généralement pas dirigées vers le bon interlocuteur. Leur efficacité est donc faible.
  • Le service crédit management remplit d’avantage les fonctions d’une comptabilité client qui ne pèse pas sur la relation commerciale. Les enjeux financiers sont donc négligés.

Conclusion

Pour une bonne prise en compte des enjeux du crédit management, je conseille le modèle anglo-saxon ou taylorien. L’organisation type back-office, bien que présente par défaut dans de nombreuses entreprises ne permet pas d’appréhender correctement le risque client et d’effectuer un recouvrement efficaces des factures.

Les commerciaux doivent collaborer à ces processus mais ils n’en sont pas les garants et ne sont pas en position de l’être, quelques soient leurs compétences. L’utilisation de l’assurance crédit pousse vers l’organisation taylorienne du crédit client car elle représente une forme de délégation de la gestion du risque client qui n’est plus géré en interne mais chez l’assureur.

Attention dans ce cas car les assureurs ont leurs propres contraintes qui peuvent dans certains cas s’opposer aux intérêts du vendeur. Il est donc nécessaire de conserver en interne la décision d’octroi de crédit à ses clients indépendamment de l’assureur, donc d’avoir dans son effectif une ou plusieurs personnes possédant les compétences nécessaires pour évaluer le risque crédit et le réduire.

Le système idéal de chaque entreprise dépend fortement de son type d’activité et de sa clientèle. A chacun d’imaginer et de mettre en place son modèle qui permettra de sauvegarder les intérêts financiers de son entreprise tout en maximisant ses ventes.





Commentez cet article !

Votre nom
Votre email (non publié)
Votre commentaire
Combien font 9 multiplié par 6

Articles liés

Evaluer ses clients
Pourquoi évaluer la solvabilité de ses clients ? Méthodes pour obtenir de l'information financière et l'analyser avec la notation crédit

Comptabilité client
Qu'est ce que la comptabilité du poste clients ? Principes de base de la comptabilité et lien avec le credit management et la gestion du poste clients

S'informer sur ses clients
Comment obtenir de l'information financière sur ses clients pour évaluer leur solvabilit é et leur capacit é à respecter leurs engagements

La Notation Crédit
Outil de credit scoring et d'analyse de solvabilité d'entreprises, la Notation Crédit utilise 14 critères financiers et comportementaux.

Définir la limite de crédit
Comment calculer la limite de crédit. Téléchargez l'outil de calcul de la limite de crédit qui se base sur la solvabilité de votre client.

L'assurance crédit
Comment utiliser l'assurance crédit pour sécuriser son poste clients ? Les points clés de la mise en place d'un contrat d'assurance crédit.

Négocier son contrat d'assurance crédit
Quels sont les points essentiels à négocier sur son contrat d'assurance crédit ?

La lettre de crédit
Mode de fonctionnement de la lettre de crédit qui ne doit pas être confondue avec le crédit documentaire ou la lettre de crédit standby

Le crédit documentaire
Qu'est ce le crédit documentaire ? Quels sont les avantages et inconvénients des différents types de crédoc ? Comment les mettre en place ?

L'analyse crédit
Qu'est ce que l'analyse crédit et comment permet-elle de prévenir le risque d'impayé dans l'entreprise ?

S'informer sur ses clients export
Comment obtenir des informations sur la solvabilité de ses clients à l'export ? Quelles sont les principales différences avec le marché domestique ?

La lettre de crédit standby
Description de la lettre de crédit standby. Quels sont les avantages de cet outil de sécurisation des paiements à l'export ?


outils à télécharger
Recouvrement
Inscription
Pas encore inscrit ? L'abonnement permet le téléchargement et l'utilisation illimitée de tous les outils d'Etrepaye.fr.
Réseaux sociaux
Retrouvez Etrepaye.fr sur vos réseaux sociaux préférés :
Forum
Découvrez le forum d'Etrepaye.fr pour échanger, discuter, partager des avis, des expériences...
Blog
Toute l'actualité du recouvrement et du crédit management
Paroles d'Experts
Retrouvez les derniers articles de spécialistes du recouvrement et du crédit management
Avis d'utilisateurs

Votre site est très clair et vos outils très pratiques