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Pour savoir se faire payer par ses clients

Psychologie et recouvrement de créances


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Description du lien fondamental entre le recouvrement de créances et l'état d'esprit dans lequel il est réalisé. La relance client est intimement liée à la culture de l'entreprise, qui est un facteur déterminant de son efficacité.

Peur de perdre les faveurs d’un client, de se faire recaler au profit d’un concurrent qui serait, on le croit, moins exigeant, laxisme dans la gestion de ses créances sont les principales raisons d’un recouvrement faible et inefficace.

On relance le client à demi mot, sans le presser, de peur de le froisser. Pas bête, celui-ci comprend qu’il peut prendre son temps. Lui aussi a (ou pas) des tensions de trésorerie et ne se fera pas prier pour retarder les paiements vers son partenaire si permissif.

L’application partielle en France du principe des intérêts de retard, pourtant obligation légale est révélateur de cet état d’esprit contre-productif.

Conséquences pour le vendeur : hausse du DSO et du BFR, problèmes de trésorerie. En cas de procédure collective de l’acheteur, l’addition est salée car à défaut d’avoir bloqué le compte, on a continué de livrer alors qu’on n’est pas payé, cumulant ainsi les engagements.

Le faible développement des PME / PMI françaises trouve une de ses causes dans ce phénomène. En effet, le cash étant dehors, il est beaucoup plus difficile d’investir pour se développer.
Conscientes des enjeux du poste clients, certaines entreprises s’outillent. Assurance crédit, logiciel de recouvrement, missions d’ expertise en credit management constituent un investissement sur lequel elles attendent un retour important. Pourquoi pas ? Mais à une condition, que la culture de l’entreprise suive le mouvement.

Certaines sociétés peuvent passer beaucoup de temps sur le sujet, s’armer de nombreux outils et prestataires sans avoir accompli le pas décisif qui consiste à couper le lien imaginaire entre recouvrement et insatisfaction client.

Combien souscrivent à un contrat d’assurance crédit tout en refusant de déclarer un impayé à l’assureur dans les délais contractuels par crainte d’indisposer leur client devenu débiteur ?

D’autres se dotent de logiciels de recouvrement performant mais quel est l’intérêt d’une arme efficace si elle n’est pas pointée dans la bonne direction ?
Toute l’entreprise, des commerciaux aux comptables doivent éliminer cette peur infondée et comprendre qu’exiger du client qu’il remplisse ses obligations est naturel.
Un recouvrement énergique et efficace ne porte pas préjudice à la relation commerciale mais renforce la crédibilité du vendeur quand au sérieux de sa gestion. L’ingrédient essentiel du recouvrement est culturel et psychologique, avant la méthode et les techniques employées.
Une relation commerciale doit être équilibrée pour être profitable. Le fournisseur doit faire prévaloir ses droits à se faire payer en temps et en heure. Dès lors qu’il le fait de manière professionnelle, il sera gagnant sur tous les tableaux.

L’exigence est la clé du succès. Envers soi même pour remplir au mieux ses engagements contractuels. Envers son client pour qu’il respecte les siens, c'est-à-dire payer ses factures aux dates d’échéances prévues.

C’est une fois ce principe intégré et appliqué que l’ensemble des techniques avancées de recouvrement et de gestion du poste client deviennent efficaces.



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