Bien que de multiples indicateurs soient utilisés afin d’évaluer la performance des chargé(e)s de recouvrement, aucun ne s’impose véritablement comme un incontournable.

Taux de retard (ou taux d’échu), DSO (Days Sales Outstanding), balance âgée et autres procurent une visibilité avancée aux spécialistes mais ne sont pas toujours très pertinents pour analyser la qualité du travail effectué.

En effet, ces indicateurs varient parfois fortement en fonction d’éléments externes à ce qui est réalisé au quotidien par le principal concerné.

Le DSO par exemple est impacté par les variations de chiffres d’affaires et comporte dans ses modes de calcul des imperfections qui l’éloignent de l’analyse de la performance opérationnelle. Il s’agit avant tout d’un indicateur « high level » d’analyse financière et du Besoin en Fonds Roulement. Voir à ce sujet les enigmes du DSO.

Le taux d’échu peut évoluer drastiquement d’un jour sur l’autre en fonction des montants des factures arrivant à échéance. Est-ce que ses variations soudaines sont représentatives de la qualité du travail d’un(e) gestionnaire ? Certainement pas.

La balance âgée procure une vision plus détaillée et qualitative mais elle met uniquement en évidence ce qui n’est pas recouvré et ignore les sommes encaissées. Elle peut pousser à voir le verre à moitié vide car la partie pleine est absente. Alors, quel indicateur prendre en compte pour évaluer, motiver et challenger le (la) chargé(e) de recouvrement ?

Un indicateur permettant de fixer des objectifs SMART

Le but est de pouvoir évaluer la situation et de fixer un objectif afin d'améliorer la performance. Pour cela, il doit être SMART. C’est à dire :

• Spécifique et simple → il est en lien direct avec le travail de la personne et est représentatif de ce qui est fait et bien fait. Il est simple à comprendre par l’ensemble des acteurs.


• Mesurable → il doit être quantifiable et mesurable. Il fait du sens.


• Acceptable → il doit être accepté et orienté action. Le produit du travail effectué doit être immédiatement retranscrit dans l’indicateur. « Je fais bien mon travail, mon indicateur s’améliore ».


• Réaliste → l’objectif fixé doit être atteignable donc motivant. Le dosage est important car il aura un effet négatif s’il est trop facile ou trop difficile à atteindre.


• Temporellement défini → l’objectif doit être clairement défini dans le temps avec des termes précis. Par exemple, « d’ici la fin du mois », et non « le plus vite possible ».

Motivez vos chargés de recouvrement avec le KPI (Key Performance Indicator) le plus pertinent !

Le taux de recouvrement est tout à fait SMART : il est pleinement compréhensible car il porte sur le cœur même du métier. Il est concret et mesurable au jour le jour. Il est positif car il progresse au fil du mois vers l’atteinte de l’objectif.

Il prend en compte :

1. le total à recouvrer sur le mois : factures échues au 1er jour du mois plus l’ensemble des factures arrivant à échéance sur le mois à venir. C’est l’objectif en montant à recouvrer à atteindre d’ici la fin de mois.


2. le montant restant à recouvrer d’ici la fin du mois au jour où l’indicateur est calculé (idéalement tous les jours).

Par exemple, si le total à recouvrer en début de mois est de 1 123 000 € (313 000 € de retard et 810 000 € qui seront échus en cours de mois), et que le 15 du mois il reste à recouvrer 581 000 €, le taux de recouvrement est de 48,3%.  Calcul : (1 123 000 - 581 000) / 1 123 000.
Cet indicateur est extrêmement stimulant pour les chargé(e)s de recouvrement car il reste très concret.

Il peut être calculé au global, sur un portefeuille, par client, etc. Ainsi, il permet d’identifier en amont les enjeux les plus importants et aide à prioriser les actions en conséquence.

Détail par client

Il permet ainsi au gestionnaire comme à son manager de toujours savoir ce qui a été recouvré, ce qui ne l'a pas encore été et qui devra l'être d'ici la fin du mois.

Il devient impossible de se faire "surprendre" par des factures arrivant à échéance en fin de mois.

Cet indicateur s'intègre pleinement dans les outils permettant un suivi optimal du poste client. Il possède de multiples avantages dont le premier est certainement la possibilité de s'auto-évaluer chaque jour qui passe en mettant en avant les enjeux les plus importants qu'ils soient actuels (retards de paiement) ou à venir (factures prochainement à échéance).

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